Des clients d’une boutique SFR à Strasbourg se sont plaints d’avoir été forcés à souscrire à une assurance pour leur téléphone ou des services supplémentaires. D’anciens salariés confirment que leurs managers les poussaient à ce genre de pratiques. La société en cause a déjà été épinglée par la répression des fraudes.
Scandale pour SFR place Kléber, à Strasbourg. C’est au sein d’un groupe dédié aux étudiants de la ville alsacienne que l’affaire est sortie de l’ombre. Une adhérente s’interroge alors sur plusieurs prélèvements bancaires provenant d’une assurance téléphonique et plusieurs dizaines de témoignages émergeant pour affirmer subir les mêmes frais. Au total, 1500 euros ont été prélevés pour l’auteur de la publication.
Les faits remontent à décembre 2019, où Lauredana décide de changer de téléphone et se rend alors en boutique SFR, à la place Kébler, puisqu’il s’agit de son opérateur. Une demi-heure plus tard, l’étudiante repart avec son smartphone et un contrat d’assurance. Interrogée par Rue89, elle relate le discours de sa vendeuse : « Elle m’a dit que l’assurance était obligatoire pour acheter le téléphone. Elle m’a dit que c’était une période d’essai d’un mois et que je n’avais même pas à appeler pour résilier, que tout se faisait automatiquement. »
Mais il y a un hic: une fois la période d’essai terminée, les virements s’enchaînent, entre 30 et 40 euros par mois et “jamais le même nom” sur ses relevés bancaires. Une autre cliente quant à elle a été prélevée de 900€ en 10 mois pour une carte de fidélité “Foriou”, payante, proposant aux abonnés des réductions pour des achats sur internet moyennant un abonnement entre 10 et 50€. Elle a ainsi tenté de résilier, mais sans succès : C’était impossible, dès que je prenais un peu de temps le service client de Foriou m’envoyait balader, » s’agace-t-elle. « La seule solution ça a été de bloquer les transactions avec la banque ».
Des consignes provenant du management
Beaucoup de témoignages ont émergé sous le post et la raison est simple : de l’aveu de plusieurs anciens salariés, les vendeurs étaient poussés à faire souscrire des options supplémentaires.
« En hiver on a reçu les iPhone 12, on mentait aux clients en leur disant qu’on ne pouvait pas vendre ce téléphone sans assurance, ou abonnement. Ce modèle est acheté 1 100 € et revendu 1 200, soit 100 € de marge. La rémunération conseiller, c’est 50 centimes la vente, c’est pour ça qu’on doit placer un abonnement ou une assurance : là, on pouvait se faire 6 euros par vente, et encore ça dépend de l’abonnement ou l’assurance. » explique Jessica, vendeuse dans la boutique jusqu’en mars.
La société gérant l’assurance incriminée a été condamnée en juin dernier par la répression des fraudes à une amende estimée à 10 millions d’euros. “On ne vendait pas, on imposait” affirme un ancien commercial, présentant les consignes données par ce partenaire de la boutique place Kléber. « Quand le représentant de l’assurance venait nous donner des conseils de vente, il nous disait de parler de la SFAM quand le client ouvrait la boîte du téléphone. Comme ça le client était un peu subjugué par le produit qu’il avait acheté et ne nous écoutait pas vraiment. »
Chaque client devait se voir proposer une assurance SFAM, les vendeurs “Sfammaient” pour une meilleure rémunération, certains ont même fait appels à leur famille pour gonfler leur prime de fin de mois. Les cadres de la boutique ont même donnée des directives directes : ” Certains conseillers ne voulaient pas le faire. On leur a dit : si tu ne fais pas de SFAM tu dégages “. Le message est clair. ” J’ai vu des managers se faire muter ou virer parce que les objectifs des équipes sous leur responsabilité n’étaient pas atteints ” affirme Baptiste, ex-commercial, s’étant fait mettre à l’écart après avoir été lui même mis de côté.
Le gérant de la société opérant la boutique SFR a déclaré à nos confrères alsaciens ” notre contrat avec la SFAM est terminé depuis septembre 2020, nous ne travaillons plus avec eux “. Il nie toute vente forcée et toute pression sur les salariés, affirmant que “si c’était le cas, on passerait notre temps aux prud’hommes”.
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