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Quand certains opérateurs ont tendance à augmenter automatiquement le forfait de leurs abonnés, la répression des fraudes (DGCCRF) appelle à la vigilance et rappelle les règles.
La pratique est décriée par les utilisateurs et par des associations de consommateurs, mais légale, à certaines conditions. Certains opérateurs, notamment Red By SFR et Bouygues Telecom, bien qu’Orange s’y soit lui aussi essayé, modifient régulièrement l’abonnement de certains abonnés, généralement avec une hausse de prix contre l’intégration d’un nouveau service (appels vers les mobiles, 5G…) ou de plus data dans le cas d’un forfait mobile.
Ce changement unilatéral est autorisé, mais la DGCCRF tient à mettre les points sur les i. Tout d’abord, l’opérateur ne peut pas vous mettre devant le fait accompli : “ Cette modification doit toutefois être annoncée au consommateur sur support durable (par lettre ou par courriel) au moins un mois avant son entrée en vigueur“. Pas de vague SMS la veille pour vous prévenir, donc. Une fois prévenu, le consommateur dispose “de quatre mois, après l’entrée en vigueur de la modification, pour résilier son contrat sans pénalité ” et sans droit à dédommagement.
Votre opérateur n’est en aucun cas obligé de vous proposer de conserver votre abonnement.” Les opérateurs peuvent parfois également proposer aux consommateurs la possibilité de refuser une modification portant sur un service de communication électronique. Il s’agit là d’un choix supplémentaire offert au consommateur, mais non d’une obligation juridique” explique la répression des fraudes. Cependant, la possibilité de résilier sans frais doit impérativement être présentée dans le courrier vous annonçant la modification de votre contrat. Il s’agit de la seule obligation pour votre opérateur.
A noter cependant, la modification d’un contrat doit impérativement concerner des services télécoms pour être appliquée automatiquement. “ La modification peut ainsi concerner une augmentation des débits, une modification du nombre de SMS contenu dans l’offre, une modification concernant les appels téléphoniques ou l’ajout de données supplémentaires. En revanche la réglementation en vigueur n’autorise pas à effectuer une modification unilatérale de l’abonnement sur d’autres services” annonce l’autorité.
Dans le cas où ces règles sont respectées, “l’absence de réaction du consommateur vaut accord“. D’où l’appel à la vigilance sur la nature des modifications de la DGCCRF. Cependant, si votre opérateur cherche à intégrer ” un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou l’ajout d’un logiciel de sécurité, l’opérateur devra obtenir l’accord exprès de l’abonné. Une modification unilatérale du contrat pour des services ne relevant pas des communications électroniques est en effet susceptible de constituer une vente sans commande préalable, interdite par l’article L. 121-12 du Code de la consommation, puisqu’elle conduit à exiger un paiement pour la fourniture d’un service qui n’a fait l’objet d’aucune commande.“
Enfin, la répression des fraudes rappelle l’existence de sa plateforme SignalConso, permettant d’alerter l’autorité sur une pratique frauduleuse, un problème ou une difficulté. Lors d’un signalement à SignalConso, votre situation est examinée et l’autorité la transmet à l’opérateur concerné si la demande est valide. Puis, l’entreprise a le choix de réagir ou non, mais lors du lancement de la plateforme, l’autorité a affirmé que les entreprises ayant reçu plusieurs signalements sans réagir seront dans leur viseur.
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