La Loi pour une République numérique, adoptée en octobre 2016, prévoit de favoriser l’accès au service téléphonique pour les utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques en leur permettant de communiquer avec l’ensemble des abonnés téléphoniques.
Pour cela, elle impose aux opérateurs de fournir, à compter d’octobre 2018, un service de traduction simultanée écrite et visuelle (langue des signes françaises, langage parlé complété, modes de communication adaptés à la surdicécité et à l’aphasie).
Sans surcoût, ce service devra être disponible, dans un premier temps, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, hors jours fériés, et permettra aux utilisateurs de bénéficier chaque mois d’une heure de traduction adaptée à leur handicap, pour émettre ou recevoir des appels.
L’Arcep impose ainsi aux opérateurs, pour chaque type de traduction simultanée textuelle ou visuelle :
– de mesurer et de lui transmettre des indicateurs portant sur l’usage et sur la qualité du service de traduction ;
– et de respecter pour certains indicateurs de qualité des seuils d’exigence minimale.
Des indicateurs représentatifs de l’expérience des utilisateurs
Quatre indicateurs d’utilisation permettent de mesurer l’intensité d’usage du service : le nombre d’utilisateurs uniques, le nombre de conversations effectuées, la durée des conversations effectuées et la charge d’appel par créneau horaire.
Des indicateurs de qualité permettent d’apprécier l’efficacité du service telle que ressentie par les utilisateurs finals. Ils se concentrent sur trois axes : la disponibilité du service, le temps d’attente avant mise en relation avec un traducteur et la satisfaction des utilisateurs à qui il sera demandé d’évaluer la prestation dont ils bénéficient via un système de notation.
L’Arcep a choisi de fixer comme seuil d’exigence minimale un taux de disponibilité du service de 99% et un taux de prise en charge en moins de trois minutes de 70%.
Free a déjà pris les devants depuis longtemps
Free n’avait pas attendu qu’on lui force la main puisque en 2011 il avait même été le premier à lancer ce type de service avant que la loi ne l’impose. Free dispose ainsi depuis 7 ans d’un service d’assistance en ligne dédié pour les sourds et malentendants mis en place grâce un partenariat avec Deafi.
Angélique Gérard expliquait alors "que soucieux de permettre à tous les Freenautes de trouver un service d’assistance répondant à leurs besoins, et après une première expérience très réussie avec des collaborateurs atteints de surdité, Free a développé un service dédié aux malentendants en s’appuyant sur les outils et innovations disponibles aujourd’hui en matière de communication."
Pour rappel, pour accéder au service, disponible du lundi au vendredi de 10h à 17h45, il suffit de cliquer sur le lien Nous contacter (présent sur toutes les pages du site de Free), renseigner ses identifiants Freebox dans les champs appropriés, cocher la case Accéder à l’assistance dédiée aux sourds et aux malentendants et cliquer sur Connexion. Enfin il suffit de choisir le mode de conversation désiré (entretien par Webcam ou par Chat) en cliquant sur le bouton correspondant.
Après quelques instants, vous êtes mis en relation directe avec un conseiller spécialisé de Deafi.
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