L’observatoire des résiliations chez Free, Orange, SFR et Bouygues Telecom en 2020 se dévoile. L’occasion de découvrir ce qui a poussé les utilisateurs à changer d’opérateur.
Tous les ans, Resilier.com dévoile son observatoire des résiliations. Elaboré à partir des lettres envoyées en recommandé avec accusé de réception, celui-ci n’a pas la prétention d’être la photographie exacte de l’ensemble des résiliations, en raison des possibilités dues à la loi Hamon ou à la portabilité des numéros fixes et mobiles. Il permet cependant de déterminer quels sont les motifs qui poussent les abonnés à quitter un fournisseur ou prestataire, et de mieux cerner un marché et son évolution.
Dans la catégorie Internet et Mobile, les raisons de la résiliation de chaque opérateur est ainsi rapportée. Globalement, l’insatisfaction du service client est présentée comme le motif principal menant à une rupture totale avec son opérateur. “La relation client est en effet essentielle aux yeux des utilisateurs, qui ne se sentent pas toujours accompagnés en cas de problème”, explique l’observatoire.
Le démarchage téléphonique intempestif déclenche également de nombreux désabonnements. Les motifs légitimes sont aussi très représentés (24%). Ces cas exceptionnels sont principalement liés aux changements des habitudes des Français en période de crise sanitaire. Enfin, le budget nettement plus limité pour certains foyers les pousserait à se tourner également vers la concurrence (15%), ou d’estimer que le prix est trop élevé (13%).
Le service client, principal motif de résiliation chez Free et SFR
A y regarder de plus près, les motifs qui motivent les utilisateurs à résilier, diffèrent dans leur proportion chez les quatre opérateurs nationaux.
Par exemple chez Free, au terme d’une une année riche en innovation avec le lancement de la Freebox Pop et une faculté approuvée à faire face à la crise sanitaire et économique, l’opérateur reste celui pour lequel les abonnés regrettent surtout le manque d’efficacité du service client. Pas moins de 35% des résiliations chez Free sont dues à une mauvaise expérience client. “Le paradoxe du géant de la télécommunication est qu’il est à la fois très souscrit, mais aussi très résilié”, indique l’observatoire. On peut penser notamment aux problèmes logistiques en ce qui concerne la migration vers l’offre Delta+Pop , dont les livraisons accusent plus de 6 mois de retard.
Les motifs légitimes comptent aussi beaucoup (29%). “La question du prix ou de l’attrait d’une offre concurrente sont cependant peu représentés (11% et 9 %) grâce à la compétitivité des prix et des promotions ou ventes privées récurrentes de la marque”.
Les utilisateurs tournant le dos à Free, souscrivent le plus souvent à des offres Orange et Bouygues (26%). En quête d’un prix encore plus bas, d’autres abonnés migrent quant à eux vers SFR (18%) ou d’autres opérateurs low cost.
Du côté de SFR, le motif numéro 1 de résiliation est aussi l’insatisfaction du service (32%). “Depuis 2019, on constate en outre une hausse des prix des offres internet et mobile de la marque. Ces tarifs jugés trop élevés décident les utilisateurs à rompre leur contrat (13%).” Même RED by SFR est concernée par ces augmentations.
Autre constatation, les utilisateurs ayant résilié leur contrat SFR adoptent deux attitudes différentes en fonction de leur budget et de leurs exigences. Beaucoup de clients se tournent vers d’autres opérateurs réputés pour leur service client efficace, comme Orange (30%) ou Bouygues (18%), ils sont alors près à payer plus. Mais s’ils décident de jeter leur dévolu sur un opérateur moins cher, le choix se porte alors sur Free (33%) et ses prix compétitifs.
Orange, la force tranquille mais des prix élevés
L’opérateur est présenté comme la valeur sûre de cet observatoire. Son carton sur les recrutements fibre aux côtés de Free et son “une offre proposant l’accès à plusieurs services de SVOD (Netflix et OCS)”, ont limités selon Résilier.com considérablement les désabonnements. Le dynamisme de l’opérateur aurait joué en sa faveur.
La marque fut ainsi l’une des moins résiliées en 2020. “Si les utilisateurs sont globalement satisfaits du service client, certains d’entre eux sont parfois déçus (27%). Avec son statut d’opérateur historique, Orange pratique aussi des tarifs élevés. Ce motif de résiliation (11%) pousse les utilisateurs à souscrire des opérateurs plus accessibles (14%)”, révèle l’étude.
Parmi ces concurrents, on peut citer Free (41%), SFR (21%) ou d’autres enseignes low cost comme RED by SFR ou Sosh. Dans la même gamme de prix qu’Orange, d’autres abonnés se fient pour leur part à la réputation de Bouygues Telecom (24%).
Bouygues Telecom, l’opérateur le moins résilié
C’est la grande sa grande force. Le taux de résiliation est relativement bas, il est même le moins élevé de tous les opérateurs cette année. Cette confiance accordée à Bouygues Telecom, l’observatoire l’explique par “son bon positionnement, son excellent rapport qualité/prix et sa transparence au sujet de ses offres.”
néanmoins, les tarifs appliqués peuvent toutefois inciter les utilisateurs à résilier leur offre (23%), on pense notamment à l’instar de SFR aux hausses automatiques de tarifs sans possibilité de refuser. La concurrence toujours plus agressive est aussi un motif de résiliation chez l’opérateur (25%).
“A l’inverse, le motif “insatisfaction” est peu représenté. Cela s’explique surtout par les retours positifs des abonnés concernant le service client”, précise l’étude.
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