En parallèle de son classement des meilleurs opérateurs mobiles, UFC-Que Choisir lève le voile aujourd’hui sur son palmarès des FAI. Cette année, Orange conserve encore son fauteuil de leader et fait coup double devant Sosh. Troisième, Free est pénalisé par une augmentation des litiges.
Dans ce nouveau palmarès annuel, l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir dresse un constat encourageant : “après avoir diminué, les litiges liés aux télécommunications demeurent, cette année, à un niveau raisonnable. Quant au taux de satisfaction avec trois points de plus chez les fournisseurs d’accès à Internet, il semble repartir à la hausse après plusieurs années de dégringolade.”
Néanmoins, cette édition 2021 tend à mettre en exergue des disparités entre Orange, Free, SFR et Bouygues, entre coupures de service, problèmes de débit et de facturation.
Dans son palmarès, l’association de consommateurs s’est basée une nouvelle fois sur plusieurs critères afin de définir une note pour chacun des opérateurs Internet. Sont ainsi pris en compte la satisfaction, la conflictualité, le contrat, la commercialisation (réseau de boutiques), le délai de raccordement, le taux de panne et le temps de réparation de 95% des pannes.
Orange et Sosh tiennent le haut du pavé
A ce jeu là, Orange conserve son leadership avec une note de 14,3/20 contre 13,3 l’année précédente. “Ses forfaits coûtent plus cher que la moyenne et la dernière Livebox commence à vieillir, mais l’opérateur historique profite de la fidélité des consommateurs ainsi que d’une large couverture en fibre et en ADSL”, soutient UFC-Que Choisir. Selon l’association, 85% de ses abonnés ayant répondu à son enquête en ligne auprès de 15 889 inscrits, se déclarent satisfaits de ses services, en particulier sur la qualité et la fiabilité du réseau, même si un certain nombre se retrouve parfois pendant des semaines privés d’internet en zone rurale.
Au second rang, Sosh s’accroche une fois de plus avec une note de 13,8/20 contre 12,6 en 2020. La marque d’Orange pêche par l’absence de boutiques.
Malgré ses défauts, Free progresse
Derrière, Free reste sur la troisième marche du podium avec un score de 13/20 soit 1pt de mieux que l’année dernière. “Ses clients ont été nombreux à se plaindre de devoir patienter plusieurs mois avant de recevoir l’offre Delta+Pop, un matériel qui ne fait d’ailleurs pas l’unanimité parmi les utilisateurs”, estime l’observatoire. malgré tout, l’opérateur de Xavier Niel continue de séduire les internautes, grâce à ses services, son service technique performant et son image dynamique”.
Red by SFR passe devant Bouygues Telecom
Avec une note de 12,4/20 Red by SFR prend la quatrième place et double Bouygues Telecom. Son point noir, le temps de réparation de 95% des pannes et la commercialisation. Tout comme Sosh, la marque de SFR ne dispose pas de boutiques. Malgré tout, Red by SFR fournit “un service satisfaisant et un bon rapport qualité-prix, avec un risque de litige assez faible, d’après les consommateurs interrogés”, explique UFC-Que Choisir.
Relégué à la 5e place du palmarès, c’est la douche froide pour l’opérateur de Martin Bouygues (12,3/20). Malgré des recrutements sur la fibre en très nette progression, le FAI est le seul à voir son taux de satisfaction dégringoler, “il faut dire qu’après avoir cassé les prix de ses forfaits afin d’attirer un maximum de consommateurs, Bouygues a replongé dans une politique inflationniste”. L’opérateur a notamment augmenté le tarif de certains contrats fixes en cours et “lancé des nouvelles offres assez chères, sans forcément procurer un service de meilleure qualité”.
SFR toujours en difficulté
Mauvais élève de la classe une fois de plus, SFR obtient une notre en dessous de la moyenne (8,4/20) mais voit toutefois la satisfaction de ses abonnés grimper de sept points. Reste qu’avec “deux tiers de clients contents (66%), les indicateurs sont loin d’être passés au vert. En outre, la plupart jugent que la qualité du service n’est pas à la hauteur de ce qu’on attend de la part d’un FAI aussi important”, indique l’observatoire. Sans oublier que le nombre de plaintes adressées à UFC-Que Choisir, restent élevé. Les soucis de connexion et de débit ainsi que les problèmes de facturation semblent monnaie courante chez les abonnés de l’opérateur. Il faudra beaucoup mieux l’année prochaine.
Source : UFC-Que Choisir, version papier, n° 600 (Mars 2021)
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