Auteur : Maxime Raby

Face to Free, le service gratuit d’assistance par visioconférence à destination des abonnés Freebox et Free Mobile permet désormais de laisser un pourboire aux FreeHelpers en fonction de la qualité de la prise en charge. Pour le moment au stade d’expérimentation, son montant est pris en charge par l’opérateur lui-même.

Lauréat du prix Excellence Client 2019 pour la seconde année consécutive, l’assistance Free a  notamment été récompensée pour sa faculté à se réinventer dans l’expérience relationnelle avec ses abonnés mais aussi pour son travail sur la modélisation du lien entre satisfaction collaborateur et client. Dans ce cadre, le service Face to Free apparaît comme une vraie réussite. Si l’application n’a pas été mise à jour depuis 2015, une nouveauté a toutefois fait son apparition récemment, à savoir la possibilité de laisser un "pourboire" à la suite d’un échange avec un FreeHelper. Plus concrètement, à la fin de l’habituelle enquête de satisfaction proposée à la suite un appel vidéo avec l’assistance, apparaît dorénavant le message : "Votre satisfaction n’a pas de prix pour nous. Si vous voulez en donner un, c’est possible. Ce montant sera versé au FreeHelper et pris en charge par Free. Il ne fera l’objet d’aucune facturation."  Les "pourboires" proposés, sont ainsi compris entre 0 et 50 centimes.

Disponible sur iOS, Android et sur ordinateur, le service officiel Face to Free permet aux abonnés Free ayant des demandes pour leur offre Freebox ou pour leur ligne mobile Free d’accéder facilement à l’assistance Free. Celui-ci offre non seul accès à l’assistance par visioconférence et permet de contacter le service client Free très facilement. Les FreeHelpers répondent à l’aide de leur webcam. L’application propose également un accès à l’assistance en ligne et donne la possibilité de soumettre vos demandes et incidents liés à votre offre Freebox tout en suivant par la suite l’évolution et l’état de leur résolution.

Pour 1 milliard d’euros.

Le coup d’envoi est donné. Selon les informations des Echos, l’opérateur d’infrastructure Covage cherche un nouveau propriétaire. Le fonds Cube, actionnaire à 50 % souhaiterait en effet céder ses parts. Une information venant confirmer des révélations du magazine Challenges datant d’octobre dernier, démenties fermement dans la foulée par Covage via un communiqué réaffirmant « l’engagement de ses actionnaires dans l’ambitieux projet qui anime l’entreprise ». Quatre mois plus tard, le fonds actionnaire chercherait à faire un gros coup en profitant de " la flambée des valorisations pour sortir", indique le quotidien. Objectif,  retirer de cette opération,1 milliard d’euros, avec une mise initiale s’élevant à 66 millions d’euros. Reste à savoir quels seront les potentiels acheteurs. Il y a quelques mois, des rumeurs laissaient entendre qu’Altitude pourrait être intéressé.

Quoiqu’il en soit, il y a du mouvement chez les opérateurs d’infrastructure. TDF est en vente et pourrait bien être la proie du duo Axione-Mirova, les discussions seraient avancées. A l’heure où le déploiement de la fibre optique et des réseaux 4 et 5G nécessitent de mobiliser toujours plus de savoir-faire industriel et financier, Mirova est venu donner à Axione, filiale de Bouygues, davantage de moyens dans son développement en entrant au capital de l’opérateur d’infrastructures à hauteur de 49%.

Pour rappel, Free va prochainement proposer ses offres fibre sur les réseaux opérés par Covage à la suite de l’officialisation, le mois dernier, de la signature d’un contrat-cadre entre les deux groupes. 

Après avoir signé début 2018 en Italie un contrat avec Cellnex, Iliad pourrait à l’avenir céder des pylônes de Free au géant espagnol. Une première pour l’opérateur de Xavier Niel.

Si les voyants sont au vert financièrement pour Cellnex, l’année 2018 a été, à ses yeux, bien trop calme en matière d’investissement. Seulement 670 millions d’euros contre 3 milliards investis dans l’achat de pylônes entre 2014 et 2017. La faute à un manque de sites disponibles dans les pays ciblés mais aussi à certains opérateurs à la stratégie différente. Comme SFR, préférant user d’un montage financier avec des fonds d’investissement en cédant moins de 50% de ses tours afin de récupérer du cash tout en restant propriétaire de ses infrastructures. Le principal opérateur d’infrastructures de télécommunications sans fil d’Europe était sur le coup mais sa stratégie de partenariat industriel visant le rachat de tours télécoms puis de location n’a pas fait mouche. 

Mais l’année 2019 s’annonce sous les meilleurs auspices. « Des opportunités vont se présenter, dans tous les pays où nous sommes présents », a déclaré Tobias Martinez le PDG du groupe. Au-delà des pylônes codétenus par Telefonica et Vodafone au Royaume-Uni lesquels sont officiellement en vente, Cellnex aurait également des vues dans l’hexagone, rapporte Les Echos. « La France aussi est un marché très attrayant », a fait savoir le patron. Déjà partenaire de Cellnex en Italie, Iliad pourrait ainsi lui céder des actifs dans l’Hexagone, révèle le quotidien. Autre possibilité, le rachat de TDF, actuellement en vente.

Cellnex compte aujourd’hui 23.400 sites de tours télécoms, en augmentation de 8000 sites depuis 2015 à la suite d’acquisitions ou fusions. Partenaire important de Bouygues Telecom, le groupe espagnol lui a notamment racheté des pylônes avant de signer avec lui un contrat portant sur l’exploitation de 3000 sites avant d’étendre plus récemment son partenariat avec l’opérateur sur la 5G.

Direction la commune de Coupiac située dans l’Aveyron où l’installation d’une antenne-relais Free Mobile sème la zizanie chez certains riverains.

Le manque de concertation et l’emplacement jugé trop proche des habitations, tel un air de déjà vu. Comme le rapporte La Dépêche, des habitants de ce village de 473 âmes ont eu la mauvaise surprise de voir s’ériger devant eux le 8 février dernier, un pylône Free Mobile de 37,8 mètres à travers les arbres du bois de leur commune. Entre incompréhension et consternation, ces quelques réfractaires dénoncent aujourd’hui l’absence d’information émanant de la mairie autour de cette implantation mais aussi la localisation du site, trop proche du voisinage. A leurs dires, la typologie du terrain permet de cibler des points hauts plus propices afin d’éviter toute pollution visuelle.

En colère, une riveraine a martelé dans les lignes du quotidien régional : «Il est incompréhensible qu’un projet d’une telle ampleur ait été réalisé sans la concertation du voisinage. Lorsque nous avons construit notre écurie, un affichage de changement de destination de la parcelle a été installé bien en vue à l’entrée de notre propriété et les négociations ont duré plus de deux ans. Or, il s’agissait d’une construction basse, insérée dans la nature et invisible à l’extérieur de notre propriété. Mais là, c’est la surprise, il y a eu un manque de concertation avec les riverains et cela nous porte à tirer des considérations personnelles évidentes : le comportement de la mairie n’a pas été transparent».

C’est parti pour les nouveautés de la semaine ! Nous faisons un point sur les derniers événements marquants chez Free et Free Mobile. Si vous avez manqué l’arrivée d’un nouveau service ou une promotion au cours des sept derniers jours, c’est certainement ici que vous leur mettrez la main dessus. 

Nouveautés Free

• Free a déployé une nouvelle mise à jour pour le Player de la Freebox Delta. Plus d’infos…

• Le saviez vous ? Free a lancé un chat automatisé sur sa page facebook pour faciliter l’aide aux abonnés. Plus d’infos…

• Free va arriver sur un nouveau réseau fibre au cours du 1er semestre 2019, celui de Doubs Très haut Débit. Plus d’infos...

• Abonnés Freebox Delta : l’application Android LeKiosk se met à jour pour proposer la sauvegarde d’article et le partage avec vos amis. Plus d’infos…

• Free procède au remplacement des Player Devialet qui présentent un problème d’activation du micro pour Alexa et OK Freebox. Plus d’infos…

• Freebox Delta : une solution pour le Player Devialet qui se débranche trop facilement. Plus d’infos…

Nouveautés Free Mobile

• Free Mobile propose une promotion à vie pour les abonnés Vente Privée. Plus d’infos…

• Free Mobile : les Samsung Galaxy S10, S10+ et S10e débarquent en précommande dans la boutique en ligne. Plus d’infos…

• Le forfait "Série Free 50 Go" poursuit son bonhomme de chemin, jusqu’au 5 mars. Plus d’infos…
• Abonnés Free Mobile : testez vos débits avec l’application KiCapte disponible gratuitement sur Android et iOS. Plus d’infos…

Les annonces de la semaine

• Succès du lancement de la Freebox Delta, relance sur le fixe et le mobile ? Les résultats annuels de Free seront dévoilés le 19 mars. Plus d’infos…

• Prix Excellence Client 2019 : Free décroche sa deuxième étoile pour la qualité de son assistance. Plus d’infos…

• Le Groupe Canal+ va présenter une nouvelle offre de SVOD consacrée aux séries. Plus d’infos…

Le titre d’iliad a une nouvelle fois chuté hier en Bourse. Parmi les raisons évoquées, les déclarations des patrons d’Orange et de Bouygues sur l’absence d’impact du lancement de la Freebox Delta sur leur recrutement mais aussi des craintes sur la dynamique commerciale d’Iliad en Italie.

Les chances de consolidation s’amenuisent en 2019. Aucun opérateur n’est vendeur.

Ça se complique, au point mort ! Pourtant observateurs et opérateurs eux-mêmes y croyaient au point de se poser la question de savoir qui rachètera qui ? Free a assuré en septembre dernier qu’il ne sera pas le déclencheur, SFR persiste et signe, l’opérateur n’est pas vendeur, Bouygues Telecom se verrait bien quant à lui continuer à quatre mais reste ouvert à une opportunité alors qu’Orange ne cesse de le répéter, l’agrume ne jouera aucun rôle si ce n’est de faciliter une consolidation qu’il considère inévitable. "Aucune théorie économique ne peut justifier la coexistence de quatre opérateurs dans un pays de la taille de la France. Bouygues, puis SFR et aujourd’hui Free, il y en a toujours un qui souffre : baisse des revenus, chute du cours en bourse… Je pense qu’il en faut trois, car la révolution digitale nécessite des investissements énormes", a soutenu Stéphane Richard en octobre dernier. L’opérateur historique a même évoqué une fenêtre de tir au 1er semestre 2019, soit après le processus de réattribution des fréquences mobiles arrivé à son terme fin 2018. «Pendant les périodes d’appel d’offres, nous avons une obligation de ne pas discuter entre opérateurs, à quelque titre que ce soit» avait alors expliqué Martin Bouygues. 

Mais c’était avant, pourtant pas si loin. Aujourd’hui, l’éventualité d’un schéma de consolidation semble s’éloigner nettement du moins à court terme. En marge de la présentation des chiffres d’Orange et de Bouygues Telecom hier, les patrons des deux opérateurs n’ont pas caché leur pessimisme, rapporte Les Echos. D’abord Martin Bouygues assurant avoir « aucune discussion avec d’autres opérateurs » et n’avoir été contacté « par aucun d’entre eux ». Et d’ajouter que « S’il devait y avoir des discussions entre d’autres opérateurs, immanquablement ils finiraient par nous contacter puisque, forcément, cela poserait des questions de remèdes. » Un peu plus tard, Stéphane Richard en a rajouté une couche, estimant que " le niveau d’espoir que la consolidation se fasse en France a baissé, c’est regrettable mais c’est incontestable." La réalité, aucun opérateur n’est vendeur, SFR a refusé une offre de Bouygues au printemps 2018, « On avait des différends sur tout, la finalité, le prix… » a commenté hier Martin Bouygues. Le marché va donc continuer pour le moment à quatre. En attendant,  l’arrivée de la 5G va nécessiter des investissements colossaux. L’un des quatre ne suivra peut-être pas et à ce moment là…

Ne manque plus que la réplique d’Orange.

La course à la meilleure couverture 4G continue, le dernier pour cent sera le plus difficile. Après SFR fin janvier, Bouygues a annoncé hier en marge de la présentation de ses résultats financiers et commerciaux pour l’année 2018, couvrir actuellement 99% de la population en 4G, soit plus de 64 millions de Français avec 17 011 sites 4G en service en France.

La 4G de l’opérateur de Martin Bouygues couvre ainsi plus de 20 000 villages, 3000 communes de montagne et 5000 km de littoral. A noter que Bouygues Telecom a obtenu en octobre dernier, les meilleurs résultats pour les services voix, SMS et data en zone rurale dans la 19ème enquête annuelle d’évaluation de la qualité de service des opérateurs mobiles métropolitains.

De bonne guerre.

Porté par les bonnes performances de son opérateur durant l’année 2018 et au quatrième trimestre, Martin Bouygues aka le meilleur ennemi de Xavier Niel, s’est permis un tacle glissé ce matin sur Free et la Freebox Delta en marge de la présentation des résultats financiers et commerciaux de Bouygues Telecom. A ses yeux, le lancement de la nouvelle box haut de gamme de son concurrent, n’a pas eu d’incidence sur les recrutements de son opérateur : "l’impact commercial du lancement de la Freebox Delta c’est qu’il n’y a aucun impact", a t-il asséné au sein du siège de Bouygues Telecom devant un parterre de journalistes.

Le tacle de Martiin Bouygues à Free " l’impact commercial du lancement de la Freebox Delta c’est qu’il n’y a aucun impact"@bouyguestelecom ✅ pic.twitter.com/iywmRNaKDh

— Elsa Bembaron🚴🏻‍♀️🥏🌷☎️ (@ElsaBembaron) February 21, 2019

Si la forte concurrence dans les télécoms français mène souvent certains des acteurs à lancer des piques à ses rivaux, il faudra attendre le 19 mars prochain et la présentation des résultats annuels de Free pour se rendre compte véritablement du succès ou non du lancement de la Freebox Delta même si le directeur général d’Iliad, Thomas Reynaud, s’est montré récemment rassurant. En attendant, le titre de la maison-mère de Free est au plus bas en bourse depuis le lancement de Free Mobile en 2012. « Nous n’avons aucune information sur les ventes des Freebox, autre que les commentaires des concurrents qui disent n’avoir ressenti aucun impact », ont indiqué les analystes de Kepler Cheuvreux dans une note. Aujourd’hui, certains analystes se montrent également sceptiques en s’appuyant sur les chiffres de fréquentation du site internet de Free depuis le lancement de ses nouvelles box, "pas d’augmentation sensible du trafic", d’autant plus problématique que le premier réseau de distribution des Freebox est internet.