Auteur : lucas

La Médiatrice des télécoms dévoile les raisons pour lesquelles les abonnés se sont le plus plaints en 2021.

Problèmes de contrats, soucis techniques, les raisons peuvent être multiples de se plaindre de son opérateur. Si certains domaines sont plus prompts à pousser les abonnés à se saisir de la Médiatrice que d’autres, quels sont les motifs les plus fréquents ? Dans son dernier rapport pour l’année 2021, l’institution explique que 52% des litiges en 2021 touchaient soit un problème de contrat, soit des problèmes techniques.

En effet, 1392 saisines concernaient divers soucis pratiques (fixe et mobile confondus) et 1418 plaintes touchaient pour leur part des soucis liés au contrat, deux critères dont le nombre de saisine est en hausse. Sur ce dernier point d’ailleurs, la médiatrice sépare deux problématiques : la formation des contrats (515 dossiers) et leur exécution (903 dossiers). Viennent ensuite 1154 problèmes au moment de la résiliation, puis 871 plaintes concernant des problèmes de facturation, en baisse de 12% par rapport à l’année dernière et enfin des problématiques liées aux services.

Le mobile ne rencontre que peu de problèmes techniques, les soucis “administratifs” sont légions

Sur les plaintes concernant le mobile, les saisines concernant des problèmes touchant les contrats ont grimpé de 10%, avec notamment beaucoup de plaintes touchant l’exécution de ce dernier. “Les litiges portant sur les contrats redeviennent en 2021 la première source de mécontentement des consommateurs dans le mobile en raison principalement des modifications contractuelles apportées par les professionnels (38% contre 28% en 2020)“, les hausses de forfaits automatiques semblent donc bien causer des problèmes à plusieurs abonnés, au point d’en saisir la Médiatrice . “La facturation qui était le premier motif de plaintes en 2020 (42%) arrive en deuxième position dans le cadre d’une très forte baisse (25%). Ces deux types de litiges représentent 63% des insatisfactions des consommateurs” ajoute-t-elle.

Viennent ensuite des problèmes liés à la résiliation de certains forfaits, représentant 375 dossiers (17%), puis les plaintes concernant les services clients (12%) et enfin, seulement 163 dossiers ont concerné des problèmes techniques. Il est d’ailleurs intéressant de noter que la Médiatrice n’a pas reçu de saisines se plaignant en particulier de la 5G.

Les intervention fibre et ADSL causent bien des soucis

Pour les abonnés fixe, la majorité des plaintes restent concentrées autour de problèmes techniques. Elles représentaient 42% des saisines touchant la fibre optique, avec des problématiques comme des dysfonctionnement dû à des armoires non sécurisées ou encore des débranchements sauvages. Pour les abonnés ADSL, 511 dossiers (soit 34% du total) ont en effet concerné des soucis de baisse de débit ou d’absence de service.

Parmi les abonnés fibre ayant saisi la Médiatrice, 16% (+5% en un an) d’entre eux ont également fait état de problématiques liés aux services des opérateurs : dégâts au domicile du consommateur par le technicien, suppression du câble ADSL, coupures de fils électriques/TV, murs endommagés… Les problèmes de résiliation ont également augmentés pour atteindre 16%. Le deuxième facteur cependant touche les problèmes liés aux contrats (18% et 288 plaintes) et une forte baisse est observable concernant les saisines touchant à la facturation.

En revanche, les abonnés ADSL rencontrent également beaucoup de problèmes lors de la résiliation de leur offre. En voulant passer à la fibre, 30% des personnes ayant fait appel à la médiation ont eu des soucis. La part des litiges relatifs aux contrats est stable (20% vs 19% en 2020). La part de la facturation, en forte baisse (-8) ne représente plus que 11% des litiges (19% en 2020).

Pour la première fois, les Français ont plus souvent fait appel à la Médiatrice des télécoms pour des problèmes liés à la fibre optique qu’à l’ADSL cette année. 

La fibre se démocratise, les problèmes aussi. La Médiatrice des Communications Électroniques dresse aujourd’hui le bilan de son action pour l’année 2021. 12 058 demandes ont été déposées en 2021 (soit une hausse de 1%), pour 5444 avis rendus, et quelques complications. L’institution a en effet dû renforcer son équipe a rallonger la durée de traitement des dossiers face de plus en plus de demandes ont été recevables (51% des dossiers, contre 37% en 2020).

Plus de problème sur le mobile, l’ADSL ou la fibre ?

Les Français se sont tournés vers la Médiatrice pour des questions touchant plusieurs domaines, le premier étant la téléphonie mobile représentant 39% des avis rendus avec 2126 propositions de solutions. Cependant, aucune plainte n’a été déposée concernant la 5G en particulier. Mais sur le fixe, une nouvelle tendance s’est créée avec les changements apportés sur le marché : la fibre optique est devenue le deuxième domaine où la Médiatrice a rendu le plus d’avis, place habituellement occupée par l’ADSL.

En effet, 30% des dossiers traités concernent les liaisons FttH avec 1640 propositions de solutions, notamment sur les problèmes techniques qui sont depuis 2016, la première source de litige. Ainsi 42% des avis de la Médiatrice ont concerné des problèmes inéligibilité technique, de dysfonctionnements du fait d’armoires non sécurisées ou encore de débranchement sauvages de consommateurs par des techniciens pour raccorder un nouveau client. Certaines de ces problématiques, concernant des interventions mal faites ou un suivi peu rigoureux ont déjà été dénoncés plusieurs fois, notamment par la présidente de l’Arcep.

La hausse des plaintes concernant ce domaine n’est cependant pas surprenant explique la Médiatrice : “cette croissance correspond au nombre de plus en plus élevé de prises fibres construites en France. Il y a désormais plus de treize millions d’abonnés à la fibre. Ce nouveau réseau qui est en cours de déploiement partout en France rencontre notamment des difficultés qui sont dues à la rapidité même de cette construction, aux malfaçons, et à l’insuffisance de formation des intervenants à laquelle s’ajoute la pénurie de main-d’œuvre.”

Dans le cadre du raccordement d’un foyer, elle conseille d’ailleurs aux opérateurs et aux professionnels de mieux communiquer avec les abonnés : en indiquant précisément les travaux à prendre en charge, le fondement juridique, laisser un compte rendu d’intervention ou encore vers qui se tourner si des travaux sont à réaliser.

La troisième source de litiges est donc la connexion ADSL, représentant 27% des avis rendus pour 1491 propositions de solutions et comme pour la fibre optique, les problèmes techniques sont les raisons les plus fréquentes de saisines. Viennent ensuite les soucis autour de la téléphonie fixe (3% des dossiers), puis la télévision et l’hébergement de données qui représentent un nombre négligeable de saisines. Au total, 4781 requêtes ont abouti sur une solution au moins partiellement satisfaisante et 97% des avis ont été acceptés par les consommateurs, comme pour les professionnels.

 

La firme de Mountain View veut intégrer une fonctionnalité de partage de mot de passe à son équivalent de AirDrop, Nearby Share.

Un clic et le mot de passe est envoyé sur votre Chromebook. Google travaille à améliorer Nearby Share, son service de partage de fichiers à proximité permettant d’envoyer un fichier entre différents appareils de l’écosystème Google. Parmi ces amélioration, l’une d’entre elle veut en effet rendre votre connexion au WiFi plus rapide, ou du moins plus simple.

Cette fonctionnalité est pour l’instant disponible uniquement sur Android et Chromebook, mais le géant américain travaille pour l’améliorer et, s’il planche déjà sur une possibilité de partager des fichiers entre vos différents appareils compatibles, une autre fonctionnalité peut retenir votre attention. Nearby Share pourrait en effet à l’avenir permettre à un utilisateur d’envoyer la clé WiFi à un ordinateur tournant sous Chorme OS.

Le SSID du réseau, la norme de sécurité et le mot de passe seraient ainsi parfaitement connus par votre ordinateur, sans que vous ayez à vous embêter à saisir vous même un mot de passe (souvent long). Pour l’instant, cette nouvelle feature a été repérée sur Chromium en développement, avec uniquement la possibilité pour l’ordinateur de recevoir l’information, mais pas de l’envoyer. Le développement de cette fonctionnalité est encore jeune, difficile de savoir quand elle sera déployée de manière stable.

Source : Frandroid

Pour la Saint Valentin, Pluto TV lance deux nouvelles chaînes sur sa plateforme permettant de se mettre dans l’ambiance.

“Avec toi mon amour, la Saint Valentin c’est tous les jours”, et bien maintenant vous pouvez le prouver ! La plateforme d’AVOD (vidéo à la demande financée par la publicité) Pluto TV, éditée par le groupe Viacom CBS vient de lancer deux nouvelles chaînes pour vous mettre dans une ambiance romantique ce soir lors de la fête des amoureux, et même après.

La première est une chaîne faite pour les romantiques mélomanes et nommée Pluto TV Love Songs”. Vous y retrouverez des clips des plus grands succès pour faire chavirer l’élu(e) de votre coeur, ou vous rappeler les bons moments passés ensemble. De Miley Cyrus à P!nk en passant par Lady Antebellum, le canal se base sur une sélection réalisée par MTV.

Une deuxième chaîne est également apparue, basée sur l’émission de téléréalité “Are you the One”, programme mettant en avant 20 célibataires se retrouvant dans une destination tropicale. Ils auront un mois pour trouver leur partenaire idéal et filer le parfait amour. Ou pas. De quoi vous occuper en couple, ou pester et se moquer en célibataire endurci.

Tous les mois, ce service de plus en plus populaire édité par le groupe ViacomCBS, lance de nouvelles chaînes. Aujourd’hui, son catalogue compte plus de 80 canaux couvrant toutes les thématiques, cinéma, séries françaises et internationales, sport, jeunesse, lifestyle, informations ou encore gaming. Il y a l’embarras du choix. Accessible dans le Play Store des Freebox Pop et mini4K entre autres ainsi que sur l’App Store de l’Apple TV 4K, Pluto TV ne nécessite aucun compte pour visualiser ses flux. Univers Freebox vous présente la plateforme.

Suite à une décision du tribunal judiciaire de Paris, les opérateurs ont été enjoints à bloquer deux sites cherchant à minimiser les exactions nazies lors de la Seconde Guerre Mondiale.

La lutte contre les propos haineux ou dangereux fait de nouveau ses preuves. En décembre dernier, le procureur de la République avait demandé le blocage de Shoarnaque et Blogue-sc, liés à la maison d’édition “Sans Concession”, arguant proposer “la diffusion du révisionnisme historique et la réhabilitation du national-socialisme”. La décision a abouti sur une condamnation de ces deux sites webs, par les opérateurs.

Les chefs d’accusation sont plutôt clairs, le site Shoarnaque, outre son titre provocateur et assez transparent, « contient des articles et vidéos dont le contenu tend à nier ou minorer de façon outrancière l’existence du génocide ayant touché la communauté juive durant la Seconde Guerre mondiale »expliquent les juges. Et Blogue-SC proposait des articles aux titres clairement révisionnistes. Suite au jugement rendu le 25 janvier dernier, Orange, SFR, Free, Bouygues mais aussi Colt et Sprintlink France ont ainsi été sollicités pour bloquer les deux sites.

Une autre mesure est venue compléter ce jugement le 31 janvier. D’après une base de données répertoriant les demandes de déréférencement, le ministère de la Justice a demandé à Google d’agir pour qu’on ne puisse plus trouver une trace des deux sites via son outil de recherche.

Source : NextInpact

Après avoir été renvoyé dans les cordes plusieurs fois, l’opérateur de Xavier Niel  conteste cette fois les procédures mises en place par l’Autorité de la concurrence dans le cadre du mariage entre TF1 et M6.

Free prend un autre chemin pour s’attaquer au “problème” de la fusion entre les deux grands groupes de la télévision française. Après avoir tenté sa chance auprès du Conseil d’Etat deux fois, puis avoir suggéré que la Commission Européenne se penche sur le dossier, sans succès, l’opérateur veut désormais saisir le Conseil Constitutionnel, apprend-on dans les pages de Capital.

TF1 et M6 ne sont cependant pas directement mis en cause dans ce nouveau recours. En effet, Free s’attaque cette fois aux “tests de marché”, envoyés aux clients, opérateurs et concurrents de TF1 et M6 envoyés par l’autorité de la Concurrence, qui chapeaute le dossier et doit vérifier si le projet peut se faire sans mettre en danger le marché de la TV Française. Les interrogés sont avertis, dans ces questionnaires, qu’ils sont dans “l’obligation de répondre en vertu du code du commerce”, avec de lourdes sanctions prévues pour ceux se refusant à participer : deux ans de prison et 300.000 euros d’amende pour une personne physique, et une amende pouvant aller jusqu’à 1% du chiffre d’affaires pour une entreprise.

Pour Free, ces sanctions seraient anticonstitutionnelles, d’autant plus alors que techniquement, le projet en est encore dans une phase préparatoire. L’opérateur a donc déposé une Question Prioritaire de Constitutionnalité pour faire porter l’affaire devant les autorités compétentes. Cependant, cette opposition semble assez mal partie puisque lors de l’examen de cette demande par le Conseil d’Etat vendredi dernier, le rapporteur public a suggéré de rejeter la demande du telco…

Des méfiances et réticences en France, mais le projet gagne un allié de poids

Le projet inquiète plusieurs acteurs, qui craignent un monopole de la télévision privée. Les producteurs tiennent en effet à ce qu’un certain équilibre existe pour éviter qu’un groupe ait la main mise sur 90% des créations, quand les diffuseurs pour leur part s’inquiètent de la création d’un acteur si important au niveau de la publicité. D’autres estiment qu’un tel rapprochement devrait être causé par une situation exceptionnelle, ce qui n’est pas le cas ici, quand le CSA et l’Etat sont pour leur part d’accord avec l’idée. Xavier Niel pour sa part avait pour sa part déclaré en début janvier “quand on aime la concurrence, on n’aime pas qu’il y ait un groupe archi-dominant, et qu’à la fin, on n’ait plus qu’un grand groupe privé et un grand groupe public“. Nul doute que lors de sa prochaine édition au Sénat, le fondateur de Free pourra se prononcer à nouveau sur le sujet, comme l’avait fait Patrick Drahi.

Mais le projet a cependant remporté le soutien de l’un des représentant des Gafa. En effet, lors d’une audition au Sénat, le directeur général de Google France a estimé que les formats publicitaires sur le web et à la télévision vont fusionner. Un argument déjà utilisé par les deux fiancés pour soutenir leur idée de se réunir pour faire face aux géants du numériques. “J‘ai parlé avec des milliers d’annonceurs et je constate que sur un certain nombre de nos formats, par exemple sur YouTube, nous sommes en concurrence sur des formats publicitaires à la télévision, donc on voit bien que ces formats sont en train de converger” explique le DG de Google, rapporté par BFMTV. Si le géant émergeant de la fusion représenterait plus de 70% du marché de publicité télévisée, son impact serait cependant bien plus faible si l’on incluait le marché numérique dans l’équation et la concurrence resterait respectée, à cette échelle plus globale.

 

 

 

Il peut y avoir milles et une raisons de changer de box. Laquelle serait pour vous la plus importante, le déclencheur pour aller voir si l’herbe est verte ailleurs ? Univers Freebox vous donne la parole.

Faire des économies, avoir accès à mieux, chercher de la stabilité… Choisir l’offre télécom qui vous convient n’est pas toujours facile et on n’y arrive pas forcément du premier coup. Il n’est donc pas rare de devoir changer de box entre temps et Univers Freebox vous pose la question : quelle raison vous y pousserait le plus ?

L’aspect économique peut évidemment être un facteur. Avec de plus en plus d’offres sexy, avec ou sans engagement, la tentation peut être grande d’opter pour une vente privée chez Free ou pour une série limitée chez l’un des concurrents pour accéder aux mêmes services pour des frais moindres. Ou encore, si vous aviez opté pour une box tout inclus et premium, mais que vos besoins s’avèrent incompatibles avec cette offre trop chère ou trop complète.

Mais l’inverse peut être vraie également. Si vos besoins en terme de connexion évoluent, vous pouvez être motivés à passer à une offre plus complète, avec de meilleurs débits ou un meilleur WiFi, voire même des options intéressantes comme une solution domotique ou un répéteur pour étendre la couverture de votre logement… Sans oublier un argument pour beaucoup d’abonnés ADSL : l’arrivée de la fibre optique dans leur logement avec un seul opérateur de disponible par exemple.

La colère peut également être un moteur : un appareil high tech peut rencontrer des bugs, forcément, mais lorsque cela touche à la connexion ou la télévision, ces problèmes peuvent devenir un calvaire. Il en va de même pour les problèmes de réseaux trop fréquents, qui peuvent mettre fin à l’idylle entre vous et votre opérateur.

Vous pouvez également apporter beaucoup d’importance à la communication de votre opérateur. Un SAV trop peu efficace, désagréable ou peu joignable pourrait-il vous motiver à voguer vers d’autres horizons ? Peut être attendez-vous également une certaine attention de la part de votre opérateur, avec des gestes de fidélisation récompensant votre longue histoire ? De même pour des communications plus formelles, une certaine réactivité concernant les incidents réseaux ou les nouveautés apportées à votre offre a-t-elle une grande importance pour vous ?

D’autres cas plus précis peuvent également être moteurs de votre départ. On peut par exemple penser à des modifications unilatérales de votre offre, comme on peut l’observer chez SFR ou Bouygues Telecom par exemple, ou même d’un point de vue éthique : rejeter les pratiques que vous jugez mauvaises d’une entreprise et donc quitter sa base d’abonnés.

Vous pouvez dès-à-présent répondre à cette question “Quelle serait la principale raison de quitter votre opérateur ?” dans le sondage ci-dessous. Une seule réponse est autorisée.

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Beaucoup de producteurs ont finalement passé leur tour pour racheter Gulli, TFX, 6Ter et TF1 Séries Films.

On ne se bouscule pas vraiment pour récupérer les chaînes des groupe TF1 et M6. Le dépôt des offres de rachat a pris fin le 3 février dernier et certains producteurs qui semblaient intéressés, notamment Daniel Kretinsky, Cyril Hanouna ou même Mediawan de Xavier Niel, ont finalement lâché l’affaire, d’après les informations de Capital. Cependant, les chaînes ne se retrouveront pas orphelines, quelques propositions ont tout de même été déposée.

Rappelons en effet que, dans le cadre du projet de fusion de TF1 et M6, les deux groupes sont forcés par la régulation française de céder plusieurs chaînes. Il est en effet impossible pour un acteur de l’audiovisuel français de posséder plus de sept canaux sur la TNT, et si le produit de cette fusion émergeait aujourd’hui, il en possèderait plus d’une dizaine. Certaines chaînes sont donc en recherche d’un nouveau propriétaire.

Parmi les candidats, l’éditeur Redworld Media, déjà propriétaire de Sport en France et proposant plusieurs chaînes thématiques a déposé une offre pour 6Ter et une autre pour Gulli. La chaîne pour enfant a également attiré l’attention de l’éditeur Unique Héritage Media (le Journal de Mickey).  Alain Weill pour sa part s’est proposé pour reprendre TFX, avec l’ambition de lancer sur cette fréquence une chaîne baptisée l’Express TVG. Altice, la maison-mère de SFR pour sa part, aurait postulé pour TFX et TF1 Séries Films.  Ce qui n’est pas vraiment une surprise, son fondateur ayant annoncé lors d’une audition au Sénat être prêt à “récupérer ce qui va tomber de l’arbre“, arguant qu’avec son expérience, il était mieux placé “que quelqu’un sorti de nulle part, qui va se planter en trois ans“.

Le choix des nouveaux propriétaires devrait être fait au début du mois d’avril, malgré certaines incertitudes concernant l’avenir de chaînes spécifiques, comme Gulli. TF1 et M6 envisagerait alors, si le processus n’est pas concluant, de rendre les fréquences TNT de ces chaînes pour les basculer uniquement en IPTV, bascule déjà prévue pour Paris Première. Il ne s’agit cependant pas de la seule contrainte pesant sur le projet de fusion TF1-M6, l’Autorité de la concurrence

 

Deezer Premium à un euro par mois, c’est la vente flash du moment pour les abonnés Orange et Sosh.

Une nouvelle vente flash pour l’opérateur historique destinées aux mélomanes ou à ceux qui veulent se détendre. Orange propose dès aujourd’hui son option Deezer Premium à 1€ par mois au lieu de 9.99€/mois pendant six mois, sous réserve de ne pas avoir souscrit l’option durant les 12 derniers mois , le tout sans engagement. Une fois la période promotionnelle passée, le tarif reviendra à la normale. A noter, l’opérateur a beau indiqué qu’il s’agisse d’une vente flash, aucune date de fin de l’offre n’est indiquée.

Cette option est proposée à tous les clients Orange, y compris les abonnés Sosh en mobile comme en fixe. Avec cette option vient donc la possibilité d’écouter plus de 90 millions de titres en son haute qualité et sans publicités. Le service de streaming musical est disponible sur PC, Mac, Android, iOS, mais aussi sur la TV d’Orange directement. Profitez ainsi de plusieurs fonctionnalités comme notamment la possibilité de télécharger les musiques sur votre smartphone pour écouter vos sons sans connexion, ou encore les paroles affichées à l’écran pour vos meilleures sessions karaoké.

Avis aux fans de musique, Playzer est désormais disponible sur les Freebox Révolution, One et Delta.

Une nouvelle plateforme dans le Vidéo club de vos Freebox. L’opérateur de Xavier Niel annonce aujourd’hui que Playzer est désormais disponible sur les Freebox Révolution et Delta, avec un mois d’essai offert. Proposée pour 7.99€/mois, la plateforme veut vous faire découvrir des clips, des concerts, des émissions exclusives… et même des karaoké !

L’application permet en effet d’accéder à de nombreuses playlists thématiques, basées sur votre humeur du moment mais également de créer directement les vôtres si vous le souhaitez. “Retrouvez également des centaines de chansons en version karaoké disponibles dans l’application Playzer. De Disney aux Victoires de la Musique en passant par les derniers hits du moment ou les tubes d’antan… Chantez jusqu’à ne plus avoir de voix avec Playzer !“.

Fondé en 2013, Playzer dispose d’un catalogue riche en contenu musical éclectique avec des accords auprès des grandes maisons de disque comme Universal Music, Warner Music, Because TV, Believe Digital ou bien encore Sony Music.

L’application est également disponible sur téléviseurs connectés ainsi qu’en version mobile (iOS et Android) ou sur navigateur, avec quatre utilisateurs en simultanés et la possibilité, sur mobile de télécharger les contenus pour les regarder hors ligne. Cette plateforme boucle ainsi son tour des opérateurs français, ayant déjà signé des partenariats avec Orange, SFR et Bouygues Telecom.