Auteur : lucas

L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a dévoilé les 5 motifs de plaintes les plus récurrents sur l’année 2019, tant sur le fixe que sur le mobile.

Si l’année 2019 a été un exemple de baisse du nombre de plaintes recensée chez les opérateurs, comme l’indique l’AFUTT dans son observatoire, il reste encore des motifs de plaintes récurrents, tant sur le fixe que sur le mobile. Voici les 5 plaintes les plus fréquentes chez Orange, Free, Bouygues et SFR.

Les 5 motifs de litiges les plus fréquents par secteur

Commençons déjà par un petit tour d’horizon des raisons des mécontentements des abonnés. Sur l’année 2019, l’interruption de service prends la tête des motifs d’insatisfaction sur l’ensemble des plaintes, notamment sur l’internet fixe (84% des plaintes au total). Il détrône ainsi la facturation, qui à l’opposé concerne majoritairement les abonnés mobiles (75%). On trouve ensuite les plaintes pour vente forcée ou dissimulée, toujours avec une majorité d’abonnés mobiles concernés, puis les problèmes de résiliation, dont 60% des plaintes concernent l’internet fixe. Plus de problème de contrat dans le top 5, qui a été remplacé par la qualité de fonctionnement, qui touche à 69% les abonnés fixes.

Pour mieux comprendre ce qu’englobent ces intitulés, voici la liste fournies par l’AFUTT :

• L’Interruption de service regroupe les problèmes de panne réseau ou de coupure permanente (48% de ces plaintes), ainsi que les coupures intempestives (18%) ou sans préavis (16% du total mais 35% du secteur mobile)
• Le terme facturation englobe notamment : la consommation en itinérance (29% du total des plaintes), la facturation à tort (26%) et la facturation hors forfait (21% de l’ensemble des plaintes, dont 24% pour les mobiles et 14% pour internet). On y trouve également d’autres raisons comme les appels inconnus, et appels SMS, MMS surtaxés.
• “Vente forcée ou dissimulée” concerne les problèmes tels que la pression commerciale et le refus du droit de rétractation.
• La cause principal de plaintes pour résiliation du contrat est le refus de résiliation anticipée sans frais (28% des plaintes) et la résiliation non prise en compte (25%)
• Quant à la qualité de fonctionnement , on compte notamment des plaintes concernant le débit (35%) et 48% des plainte des abonnés mobile concernent la couverture. 

Free s’améliore sur la qualité de fonctionnement

Focus sur l’opérateur de Xavier Niel, qui regroupe 16.4% des plaintes des abonnés fixe et mobile en 2019. L’AFUTT a réalisé une étude de l’évolution du top des motifs de plaintes sur l’année 2019.

En décembre 2019, c’est bien l’interruption de service qui concentre le plus de plaintes chez les abonnés Free, avec 23% du total des plaintes contre l’opérateur concernant ce domaine. A noter que ce chiffre est à peu près équivalent par rapport à décembre 2018 (22%). Viennent ensuite les soucis de résiliation de contrat qui regroupent 16% des litiges en décembre 2019, dont la part baisse par rapport à 2018.

Deux motifs ex-aequo pour la troisième place : 12% des plaintes recensées en décembre 2019 concernent des problèmes liés à la facturation, et même combat pour les problèmes d’installation et de livraison. On note une augmentation progressive sur l’année.

Free s’améliore concernant la qualité de fonctionnement de son service, qui représentait 18% des plaintes en décembre 2018, pour seulement 10% en décembre 2019. Il dégringole ainsi de la troisième place qu’il occupait l’année dernière. La progression du réseau propre de Free Mobile en vue de la fin de l’itinérance Orange et le déploiement de son réseau 4G n’y sont sûrement pas pour rien.

 

 

 

 

L’AFUTT lève le voile comme chaque année sur son observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés vis à vis de leur opérateur fixe et mobile. En 2019, Free perdu sa place de meilleur élève parmi les quatre opérateurs français. 

L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a recensé 60% de plaintes en moins par rapport à l’année 2018, “le plus faible depuis la création de l’Observatoire des plaintes de l’Afutt” annonce-t-elle dans son communiqué. La majorité des plaintes concerne l’internet fixe, avec une nette baisse des plaintes sur le mobile

Toutes technologies confondues, Free est le deuxième opérateur avec le moins de plaintes

La répartition des plaintes de Free et Orange ont augmenté par rapport à l’année dernière, tandis que du côté de SFR et de Bouygues. Ainsi, Free qui était l’opérateur concentrant le moins de litiges en 2018 redescends à la deuxième place, avec 16.4% des plaintes (contre 12.1% en 2019). Il se place derrière Bouygues Télécom, qui lui en concentre dorénavant 9.9%, soit une perte de 3.9 points. Orange conserve sa troisième place, avec 23.1%, contre 20.1% l’année dernière. SFR quant à lui demeure l’éternel mauvais élève malgré une réduction de trois points de sa part, en concentrant 44.6% des plaintes recensées par l’AFUTT.

Les plaintes concernant l’internet fixe sont les plus nombreuses d’après l’AFUTT

Le nombre de plaintes à drastiquement baissé au cours de l’année 2019, certes, mais l’internet fixe reste encore le sujet qui fait le plus objet de litiges chez les opérateurs (53% plaintes recensées), devant le mobile (37%) et la téléphonie fixes (10%) .

L’AFUTT a calculé le nombre de plaintes par million d’abonnés internet fixe en 2019 pour tous les opérateurs et Free est celui en regroupant le moins avec Orange. Ainsi,sur un million d’abonnés Free et Orange comptabilisent 15 plaintes chacun, Bouygues Télécom est juste derrière avec 16 plaintes. Pour un million d’abonnés SFR, 47 plaintes ont été enregistrées durant l’année 2019. L’AFUTT précise que “pour ces calculs, le parc d’abonnés pris en compte est le parc connu au 3èmetrimestre de l’année 2019“.

Cependant, les pourcentages permettent de mettre plus en perspective ces données. Ainsi, sur l’année écoulée, Free représentait 19.4% de plaintes sur le fixe, contre 13.9% l’année dernière. Orange quant à lui en concentre 24.9% , Bouygues quant à lui représente 9.2% des plaintes et SFR, malgré une nette amélioration, représente 43.4% des plaintes contre 49.5% en 2019.

Du côté du mobile, Free est assez mauvais élève

S’il peut se targuer de bons résultats sur le fixe, Free pêche sur le mobile. Durant l’année 2019, l’opérateur de Xavier Niel représentait 16% des plaintes faites au sujet du mobile, contre 13% chez Bouygues Télécom, et 12% chez Orange, le meilleur élève. SFR quant à lui est toujours dernier, avec 52% des plaintes concernant l’opérateur dans le secteur du mobile.

Ainsi, sur un million d’abonnés Free Mobile, 5.8 ont émis une plainte. C’est bien moins que SFR qui en comptabilise 16.3 plaintes par millions d’abonnés, mais plus que Bouygues Télécom (3.8 plaintes) et Orange (2.8 plaintes par million d’abonnés).

L’AFUTT conclut ainsi son rapport sur le mobile : “L’année 2019 a été marquée dans le secteur mobile par une baisse un peu plus forte que la baisse de l’ensemble des insatisfactions enregistrées par l’AFUTT. Le nombre de plaintes par million d’abonnés calculé sur un parc ARCEP est en conséquence repassé en dessous du niveau de 2014après le pic des deux dernières années, ce qui n’est néanmoins pas nécessairement l’indice d’une amélioration de la satisfaction”

Dans le cadre du décret “Cura Italia”, mis en place pour enrayer l’épidémie de Coronavirus, le gouvernement italien veut interdire la portabilité des numéros, tant sur les lignes fixes que mobiles.

La situation en Italie par rapport au Coronavirus est bien plus critique qu’en France, et le gouvernement a mis en place de nombreuses mesures pour gérer la crise. Deux amendements sont prévus qui toucheraient les opérateurs italiens, visant à interdire la portabilité des numéros et Iliad Italia a dû réagir pour éviter des pertes importantes .

Iliad plaide sa cause au ministère du développement économique italien

D’après des sources proche du dossier de nos collègues d’UniversoFree, l’opérateur italien a écrit à l’AGCOM, le gendarme des télécoms du pays, mais également auprès du gouvernement italien pour s’opposer à ces mesures. Il n’est pas le seul, son concurrent Fastweb a également critiqué cette proposition dans un communiqué de presse.

Cet arrêt de portabilité des numéros, c’est-à-dire l’action de changer d’opérateur sans changer de numéro de téléphone, concernerait tout autant les lignes fixes que les lignes mobiles. Cette mesure, en cours de discussion au Sénat Italien, durerait tout le long du confinement (qui semble n’être pas prêt de finir). Et pour les opérateurs, c’est un gros manque à gagner, notamment pour Iliad qui continue de récupérer des abonnés chez la concurrence.

Une proposition qui fait polémique dans le secteur des télécoms, l’association de consommateurs italienne Altroconsumo la qualifiant de “règle totalement inutile” notamment parce que la migration ne nécessite pas de déplacement ou d’intervention de la part des opérateurs.

Si ces amendements sont actés, les changements d’opérateurs seraient forcément moins nombreux durant le confinement. D’après le régulateur des télécoms italien, l’AGCOM, 14 millions d’opération de portabilités, soit en moyenne un peu plus d’un million par mois. Si les opérateurs possédant une plus grande part de marché pourraient en bénéficier, en évitant la perte d’abonnés, Iliad quant à lui, qui recrute chez la concurrence, se retrouverait privé de nouveaux abonnés.

 

Comme chaque semaine, nous vous proposons notre chronique « Ça s’est passé chez Free et dans les Télécoms … » Celle-ci vous propose de vous replonger dans les événements qui ont fait l’actualité de la semaine en cours, mais durant les années, les décennies, voire les siècles précédents. Ces événements concerneront Free bien sûr, mais plus largement les télécoms et le numérique. Souvenirs, souvenirs …

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28 mars 2017: Free propose la plus grande sélection de chaînes chinoises

Une avant-première pour les abonnés Freebox lancée il y a de cela trois ans : Free enrichit son offre audiovisuelle avec le Chinese pack. Il s’agit de trois bouquets regroupant 57 chaînes chinoises au total. Le bouquet Basic proposait 17 chaînes pour 7.99€/mois, Medium en proposant 37 pour 9.99e par mois et le bouquet Premium quant à lui comprenait 57 chaînes pour 11.99€/mois.

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31 mars 2005 : Lancement de la TNT

C’est à 17h30 qu’est lancée en direct la Télévision Numérique Terrestre en France. Un projet de longue date remontant à une décision en mai 1994 de la Commission Européenne de proposer une norme pour la télévision numérique. Lors de son lancement, la TNT proposera 13 chaînes gratuites ainsi qu’une chaîne payante que vous connaissez bien sûr : Canal +. 

Le nom rappellera bien sûr un certain tube d’un groupe devenu légendaire… 😉

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01 Avril 2004 : Gmail fête ses 16 ans

Happy Birthday ! Parmi la multitude de services lancés par Google, quelques-uns ont réussi l’exploit de devenir incontournables et Gmail en fait partie. Lancé le premier avril 2004 en bêta, l’offre proposait alors déjà un stockage impressionnant de 1Go (oui, c’était une autre époque) mais n’a été ouverte au public que 2 ans après, toujours en bêta. Le lancement officiel de cette messagerie n’a pourtant eu lieu qu’en juillet 2009, mais compte aujourd’hui plus d’1,5 milliards d’utilisateurs à travers le monde. 

 

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01 Avril 1999 : World Online, pionnier du RTC en France

World Online France est un fournisseur d’accès à Internet qui a été créé en 1998 et s’est fait connaître en proposant la première offre d’accès illimité en RTC (Réseau Téléphonique Commuté). Cette offre, proposée le 1er avril, était proposée pour les 200 000 premières inscriptions mais n’atteindra jamais ce pallier, puisque le groupe sera pris rapidement dans un scandale financier et fermera en 2001. 

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31 mars 2005 : lancement de W9 en France

En même temps que la TNT française, la chaîne W9 du groupe M6 fête également ses 15 ans ! Le canal 9 qu’elle occupe était initialement prévu pour M6 Music, mais le groupe étant conscient de la faible audience d’une chaîne musicale, il a souhaité très rapidement pivoter vers une chaîne plus généraliste tournée vers les 15-35 ans. Elle fera ainsi son apparition sous le nom de W9 à 18h, lors du lancement de la TNT en France.

La coopérative des médiateurs numériques a lancé une plateforme de solidarité avec le soutien de l’Etat pour aider à la réalisation de démarches en lignes essentielles.

En étant confinés, il est plus difficile de s’informer et de réaliser ses démarches, notamment pour les personnes n’étant pas à l’aise avec les procédures en ligne. La Mednum, coopérative d’acteurs de la médiation numérique a ainsi lancé sa plateforme pour vous aider dans ces tâches.

La solidarité numérique

Télétravail, démarches pour la famille ou pour son travail, mais aussi l’école à la maison… Autant de procédés qui ne sont pas innés, et qui peuvent poser problèmes durant le confinement pour les Français moins à l’aise avec le numérique.

La plateforme solidarite-numérique.fr a ainsi été lancée par la Mednum pour répondre à ces besoins essentiels et accompagner les utilisateurs dans leurs démarche. Elle a été réalisée avec le soutien du secrétariat d’Etat chargé du numérique et propose ainsi des conseils et des liens pour aider dans différents secteurs.

Toutes les catégories bénéficient de sections et d’articles dédiés. Vous pourrez ainsi savoir comment réaliser une consultation (avec une redirection vers le site Doctolib par exemple), mais aussi découvrir les outils informatiques nécessaires pour garder le contact avec vos proches. Un tuto pour l’utilisation de Skype est par exemple proposé.

Plusieurs solutions pour réaliser ses courses en lignes sont également proposés et bien d’autres problématiques sont couvertes pour permettre même à ceux qui ne connaissent que très peu le monde du numérique de réaliser de nombreuses démarches en ligne. Et si le site n’est pas clair, un numéro a également été mis en place pour joindre une assistance en direct, du lundi au vendredi, de 9h à 18h.

Free s’engage dans la crise sanitaire actuelle. Si vous vous êtes perdu et ne savez pas à quoi vous avez droit en tant qu’abonnés, Free propose une page dédiée sur son site web pour vous y retrouver.

Le portail Free s’est doté d’une section dédiée à ses engagements dans le cadre de la crise sanitaire actuelle. La page, intitulée “Free s’engage”, regroupe différents articles expliquant les actions mises en place pour les Freenautes par l’opérateur.

Une page regroupant les actus de Free durant la crise sanitaire

En vous rendant sur le site web “Portail.free.fr“, vous pourrez ainsi trouver un concentré de l’actualité de Free du moment, notamment avec quelques mesures mises en place, mais aussi avec des conseils pour les abonnés.

Comme vous pouvez le voir, sur la droite se trouve un petit encadré nommé “Free s’engage”, qui regroupe plusieurs articles dédiés à cette situation exceptionnelle. En cliquant sur le titre, ou en utilisant le menu latéral, vous pouvez vous rendre sur cette page pour retrouver toutes les actions de Free durant cette période. Vous pouvez également vous y rendre via ce lien directement.

Vous pouvez ainsi y retrouver, au sein d’un bandeau défilant, les posts de Free exposant ses différentes news autour de la crise sanitaire actuelle. Par exemple, on y trouve un article listant les mesures prises en place pour les abonnés, ou encore une présentation de Jitsi, la plateforme de visioconférence mise à disposition par la section Cloud d’Iliad.

En cliquant sur ces articles, vous pouvez également choisir de faire défiler votre page pour retrouver les autres actions menées par Free, comme la hausse de data pour le forfait à 2€ ou son geste pour les TPE et PME avec lesquelles il travaille…

Ce n’est pas la seule page dédiée à la crise sanitaire qui existe sur le site de Free, nous vous rapportions il y a quelque temps la création également d‘une page de Foire Aux Questions (FAQ), répondant aux interrogations des Freenautes concernant les services de Free durant le confinement.

Et pour signifier son engagement, l’opérateur a même créé un logo dédié aux mesures prises dans le cadre de la crise sanitaire. En effet, dans le communiqué de presse annonçant la mise au clair de 42 nouvelles chaînes pendant le mois d’avril pour les abonnés Freebox, on a pu apercevoir ce petit logo.

Le groupe de Patrick Drahi a finalement mis fin aux négociations initiées en janvier pour le rachat d’un opérateur Israëlien.

En début d’année 2020, le groupe Altice Europe avait annoncé être entré en négociations avec l’opérateur Partner Communications en vue d’une acquisition à 100% pour son propre opérateur Hot. Les négociations n’ont finalement pas abouti.

Hot renonce à l’acquisition de Partner Communications en Israël

Le projet de rachat aurait pu permettre de rompre le cycle infernal dans lequel l’opérateur se trouve actuellement. En effet, ses revenus continuent de décroître, avec un recul du chiffre d’affaire de 4% sur les 9 premiers mois de l’année. Pour l’instant, HOT est 3ème sur le marché fixe et quatrième sur le mobile, cette acquisition aurait pu être un tremplin pour l’opérateur vers le haut du podium.

Cependant, Altice a finalement annoncé dans un communiqué avoir ” “pris note des récentes spéculations du marché concernant Hot Telecommunication Systems Ltd («Hot») et Partner Communications. Altice Europe confirme que sa filiale en propriété exclusive Hot a mis fin aux discussions concernant l’éventuelle acquisition de Partner Communications“. 

Pas de nouvelle acquisition à l’étranger pour Patrick Drahi donc, malgré le fait qu’Israël soit un pays où le secteur des télécoms est très concurrentiel.

 

 

L’opération de passage au clair des chaînes Canal+ sur toutes les box n’a pas plu aux chaînes gratuites. France Télévisions réclame même réparation.

Quelques heures avant l’annonce du confinement de la population par le président Emmanuel Macron, Maxime Saada postait un tweet annonçant le passage au clair de ses chaînes Canal+. Pour le groupe France Télévisions, il s’agissait là d’une “atteinte délibérée à ses droits” et les chaînes ont décidé d’adresser un courrier de mise en demeure à la filiale de Vivendi.

France Télévisions réclame une réparation à Canal+

Nos confrères de Satellifax ont récupéré le courrier adressé au groupe Canal, daté du 27 mars dernier, où France Télévisions dénonce l’opération de diffusion des chaînes en clair de Canal+, notamment concernant les films dont ils n’avaient pas les droits en clair. Takis Candilis, directeur général délégué aux antennes et aux programmes du groupe, explique ainsi au groupe qu’il a ” pris la liberté de diffuser des oeuvres pour lesquelles vous (Canal+ NDLR) ne disposiez pas des droits en clair, sans que la force majeure actuellement en vigueur puisse constituer pour autant une cause exonératoire de ce comportement “.

Il cite en exemple dans sa lettre le fait que Canal+ ai diffusé “Venise n’est pas en Italie” durant cette période, alors que le groupe en avait acquis les droits de diffusion en clair. Un problème encore plus important pour le groupe France Télévisions, qui est co-producteur du film via France 2. M6 avait également investi pour la diffusion en clair de “Tanguy, le retour” en 2021 (en respectant la chronologie des médias) et a ainsi été devancé par Canal+ qui l’a diffusé le 27 mars dernier, coupant l’herbe sous le pied de M6.

Ce n’est pas la première remontrance que reçoit Canal+ au sujet de cette opération. Le CSA avait lui aussi demandé à Canal+ de ne pas prolonger la diffusion de ses chaînes gratuitement peu de temps après l’annonce de la filiale de Vivendi. Cette dernière avait ainsi repassé plusieurs chaînes en crypté le lendemain, et arrêtera la diffusion de ses chaînes restées en clair dès aujourd’hui. Une décision qui n’empêchera cependant pas France Télévision de demander une réparation financière : on peut lire dans la lettre adressée à Maxime Saada par le groupe ” France Télévisions entend obtenir réparation financière des préjudices qui lui ont été causés, par l’atteinte délibérée à ses droits. Le conseil que vous choisirez peut à cet égard d’ores et déjà se rapprocher du nôtre, le cabinet Herald. “.

 

 

Free continue son combat entamé depuis 2012 face au subventionnement des smartphones, après avoir gagné contre SFR et s’être attaqué au cas Orange, c’est au tour de Bouygues Telecom.

La subvention de mobiles reste le cheval de bataille de Free Mobile, qui a assigné Bouygues Télécom en justice en octobre dernier. En 2018, Xavier Niel avait annoncé son intention de passer à l’offensive face aux trois opérateurs pour réclamer des indemnisations et l’opérateur ne lâche rien.

Le troisième opérateur à qui Free demande des comptes

L’opérateur de Xavier Niel a remporté son procès contre SFR en 2018, Free estimant que le subventionnement des terminaux dans le cadre de forfaits mobiles était en réalité une facilité de paiement constitutive d’un crédit à la consommation méconnaissant les obligations légales, en somme un crédit déguisé. Il s’est ensuite attaqué aux offres proposées par Orange la même année et, presque un an et demi après, c’est au tour de Bouygues Télécom d’y passer.

D’après les informations de l’Express, les accusations portées par Free au tribunal de commerce de Paris sont les mêmes pour Bouygues que pour SFR : associer un forfait à l’acquisition d’un téléphone serait ainsi un “un crédit à la consommation et une pratique trompeuse“. L’opérateur réclame 612 millions d’euros face au préjudice qu’il a subi.

Dès son lancement en 2012, Free Mobile avait porté plainte contre SFR pour concurrence déloyale au sujet de ses téléphones subventionnés. Le combat continue 8 ans après, avec pour l’instant une victoire de longue haleine pour l’opérateur de Xavier Niel face à l’opérateur au carré rouge, et deux procès en cours face à ses deux autres concurrents.

 

En France le trafic sur les réseaux télécoms se stabilise après un pic d’utilisation des données et de la voix au début de la période de confinement.

Le confinement instauré depuis le 16 mars par le Gouvernement a fait parler de lui, pas seulement dans les médias mais aussi par appels téléphonique. Une fois le confinement installé et ancré dans les consciences, l’utilisation de ces services baisse.

La crise dure, mais la consommation se stabilise

Stéphane richard annonçait la semaine dernière que, depuis la mise en place du confinement, le trafic de voix sur le mobile avait doublé en 8 jours et qu’on notait une hausse de 30% de consommation sur les réseaux fixes, étalé sur toute la journée. Forcément, lorsqu’un pays entre en crise, on en parle et on appelle ses proches pour s’assurer qu’ils vont bien. Une fois l’effet de panique retombé cependant, les réseaux sont de moins en moins sollicités d’après Orange, relayé par le Figaro.

Ainsi, la quantité d’appels passés est déjà revenue à son niveau d’avant la crise, une fois le pic passé. Quant à la consommation de données, elle a également baissé de 30% après une augmentation très rapide au début du confinement. Les décisions prises par les plateformes de streaming comme YouTube, Netflix ou Amazon Prime Video concernant la baisse de la qualité de leurs vidéos ont considérablement aidé à cette baisse de consommation. De même, Stéphane Richard a salué la décision de Disney+ de retarder son lancement, affirmant qu’avec ce report de deux semaines, les réseaux seraient prêts à supporter l’afflux de nouveaux abonnés. D’autant plus que le service de SVOD a baissé de 25% la consommation de bande passante de son service en Europe.

L’opérateur historique, ainsi que les acteurs du milieu des télécoms continuent également d’inciter les Français à consommer le numérique de manière responsable. Privilégier le WiFi, éviter le partage de connexion et limiter ses usages, le tout pour éviter justement la surcharge des réseaux..