Auteur : lucas

Après deux ans d’accalmie, témoignant d’une baisse de saisie de la médiatrice des télécoms, l’année 2020 a montré un pic des plaintes enregistrées. La faute notamment à l’impatience des abonnés face au contexte sanitaire et au télétravail.

Difficile de rester calme lorsque l’on est confiné et que sa box ne fonctionne plus. La Médiatrice des télécoms témoigne d’une hausse de 13% des plaintes durant l’année 2020, atteignant les 11 919 dossiers déposés sur son bureau, traités en 61 jours en moyenne. A noter cependant : la majorité de ces dossiers n’étaient en fait pas recevables.

En effet, le recours à la médiation des télécoms est prévu lorsque toutes les solutions n’ont pas abouties et les opérateurs disposent d’un délai d’un mois pour traiter le problème avant que l’organisme soit saisi. Ainsi, 7492 de ces plaintes ont été qualifiées d’irrecevables, majoritairement parce que les voix de recours n’étaient pas épuisées (69% de ces dossiers) ou que la demande était en cours de traitement par les opérateurs (21% des plaintes refusées).

” Le nombre de dossiers irrecevables s’inscrit en hausse (63% en 2020 vs 58% en 2019) principalement en raison du non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice Ceci peut s’expliquer par une certaine impatience des consommateurs en lien avec la nécessité pour eux d’avoir des moyens de communication dans le cadre du confinement et du télétravail qui s’est généralisé en 2020 du fait de la COVID-19. ” explique la Médiatrice dans son rapport annuel.

Techniquement, le nombre de dossiers traités est même plus bas qu’en 2019, puisque 4289 solutions ont été proposées par la Médiatricie en 2020, contre 4529 en 2019. 3714 de ces requêtes ont été satisfaites, au moins partiellement.

“Le taux de saisines en ligne poursuit son augmentation : de 64% en 2017 à 85% en 2020 favorisant ainsi un traitement plus rapide des dossiers” indique la Médiatrice.

Les plaintes sur la fibre en hausse, le mobile cause moins de litiges mais reste numéro 1

Les principaux domaine de litiges restent les mêmes : tout d’abord vient le mobile, qui a concerné 1758 (soit 41%) des solutions proposées par la Médiatrice. A noter cependant une baisse de 6% des incidents par rapport à l’année dernière. Les motifs évoqués sont principalement la facturation (42%), les problèmes de contrat (28%) et les soucis autour de la résiliation d’une offre (16%).

Pour la première fois, les problèmes concernant les lignes ADSL sont en baisse, mais restent la deuxième source de problèmes la plus commune (31%). Majoritairement, les saisines sont dues à des problèmes techniques (32%) et à des problèmes de résiliation (27%).

Concernant la fibre optique, le nombre de plaintes est en hausse depuis 2019 et représente un quart des saisines de la Médiatrice. Comme pour l’ADSL, les problèmes techniques représentent la majorités des problèmes rencontrés (40%), mais sont en baisse. “Les attentes fortes des consommateurs et le déploiement intensif dans le contexte sanitaire 2020 ont eu pour incidence notamment des retards d’activation, des difficultés techniques de raccordement et des mauvaises prestations au domicile du consommateur” explique le rapport.

Valérie Alvarez, la Médiatrice des Communications Electroniques, indique être très vigilante pour l’année 2021 qui sera “marquée par l’adaptation du service universel aux nouveaux usages, avec notamment, le droit à un accès et un service haut débit à tarif abordable partout en France.” De plus, “le déploiement de la fibre et l’arrivée de la 5G laissent entrevoir de nouveaux produits, services ou modifications tarifaires qui suscitent déjà, ou vont susciter, de nouvelles questions que j’analyserai avec mon équipe afin d’apporter les meilleures propositions de solutions aux litiges qui me seront soumis dans le cadre de la médiation.”

La Médiatrice adresse ses recommandations aux opérateurs

Suite à ce rapport annuel, Valérie Alvarez a également dévoilé plusieurs recommandations adressées à Orange, Free, Bouygues et SFR. De nombreux domaines sont concernés, allant du handicap à des problèmes autour des contrats.

Parmi ces recommandations, la Médiatrice recommande “de mettre en place des procédures adaptées afin d’informer leurs clients de la date à laquelle leur domicile sera de nouveau éligible à la fibre optique à la suite d’une perte de connectivité, ou de la date à laquelle leur ligne sera rétablie. De plus,les opérateurs commerciaux doivent être en mesure d’informer leurs clients des raisons de l’inéligibilité temporaire du domicile et des dysfonctionnements rencontrés sur la fibre optique.
Pour cela, la Médiatrice recommande aux opérateurs commerciaux de communiquer immédiatement auprès des consommateurs les raisons qui ont conduit à un retard d’activation ou à la perte de connectivité en leur précisant la date d’intervention ou de réparation. “.

Elle recommande également, par exemple, aux opérateurs de revoir la procédure de souscription des bouquets TV et VOD depuis les box avec notamment : un avertissement obligatoire rappelant la possibilité de créer un code d’achat, une description plus précise des offres promotionnelles, la présence d’un code obligatoire à saisir en cas de souscription avec une période de gratuité…

Le décret dit SMAD (pour services de médias audiovisuels à la demande”) est validé par le Conseil supérieur de l’audiovisuel, avec quelques remarques.

Le gouvernement veut faire contribuer Netflix, Amazon et consorts à la production audiovisuelle et cinématographique française. Il s’agit ici de l’application d’une directive européenne. Concrètement, ce projet fixe le taux d’investissements des plateformes étrangères à 20% ou 25% du chiffre d’affaires qu’elles réalisent en France.

Le taux d’investissement varie selon la place de la plateforme dans la chronologie des médias : plus Netflix investira, plus vite il pourra diffuser un film après sa sortie en salle. Les plateformes devront d’ailleurs mettre en avant les oeuvres française et européennes dans leur catalogue. Pour le CSA, ce texte marque une “étape majeure dans l’adaptation et la modernisation” du financement de la production.

Un avis favorable qui ne va pas sans remarques. Notamment sur le calcul du chiffre d’affaires des plateformes intégrées dans des bouquets de services, comme Amazon Prime Video. Et surtout le CSA appelle à veiller à “la cohérence d’ensemble” entre ce décret et d’autres textes en préparation pour s’assurer d’une certaine équité entre les plateformes et les chaînes linéaires.

Source : AFP

Le nouvel opérateur B2B de Free a été lancé mardi dernier et bénéficie de ses propres espaces dédiés dans certains Free Center. L’opérateur de Xavier Niel propose désormais de trier sur sa carte les boutiques disposant d’un espace Free Pro.

Où se rendre pour échanger avec les experts Free Pro ? Vous pouvez désormais retrouver les Free Center possédant un espace dédié à la nouvelle offre pour les entreprises. Rendez-vous simplement sur cette carte, puis cochez uniquement “Espace Free Pro”.

Pour l’instant , dix boutiques sont comptabilisées sur cette carte

Vous pouvez ainsi échanger avec des experts dédiés aux services pro de l’opérateur et souscrire à son offre. Si pour l’instant seules quelques boutiques proposent ce type d’espace, selon nos informations, tous les conseillers Free seront rapidement formés pour répondre aux interrogations des professionnels. Voici la liste des villes concernées, les adresses exactes sont bien sûr présentées sur la carte de Free :

• Bordeaux
• Lille
• Lyon Bellecour
• Marseille
• Montpellier
• Paris bastille
• Rouen
• Saint Quentin
• Toulouse
• Tours

Après un mois sans nouvelles ouvertures, l’opérateur de Xavier Niel annonce un nouveau Free Center à Menton, dans les Alpes-Maritimes.

La dernière boutique avait ouvert en février dernier. Après Montluçon, c’est au tour des Alpes-Maritimes de voir débarquer un nouveau Free Center. La boutique ouvre ses portes demain à Menton.

Univers Freebox traite de l’actualité de Free et des Télécoms et a toujours été un espace où la communauté pouvait s’exprimer. Parfois, les réponses sont très drôles, ou très pertinentes, mais il faut se plonger dans les commentaires pour découvrir les bons mots de nos lecteurs. Nous vous proposons alors notre petite sélection dans ce “Best-Of”. 

Pourquoi Free tard-t-il tant pour la VoLTE ?

L’opérateur de Xavier Niel a à nouveau promis la VoLTE pour cette année. Une chanson que les Freenautes ont déjà entendu plusieurs fois… Et le retard de Free par rapport à ses concurrents, s’il est expliqué par Xavier Niel, continue de les interpeller. Pourquoi mettre tant de temps ?

Free, malgré tout, conserve sa place dans le coeur des Français

Free est le deuxième opérateur préféré des français, derrière Orange. L’opérateur est toujours l’un des acteurs incontournables du marché des télécom en France. Et même chez les personnes ayant délaissé Free ou Free Mobile, le trublion des télécoms garde une grande place dans leur coeur.

De nouvelles chaînes s’ajoutent au bouquet Freebox TV, ça vaut vraiment le coup ?

Deux nouvelles chaînes thématiques françaises débarquent sur la Freebox, gratuitement. Des chaînes orientées Santé et cuisine, mais dometpat se pose la question : cela vaut il bien le coup d’avoir un bouquet énorme ? Et bien patrick2000 à un élément de réponse : il en faut bien pour tous les goûts.

Free Pro est lancé, maintenant il va falloir faire ses preuves, mais cela reste prometteur

Mardi dernier, un nouvel opérateur est né : Free Pro. En effet, Xavier Niel, Thomas Reynaud et Kevin Polizzi ont présenté la nouvelle branche d’Iliad dédiée au B2B, avec une nouvelle Freebox et un nouveau forfait mobile. Il faudra encore convaincre, certains sont assez sceptiques sur le marché visé, d’autres au contraire semblent déjà séduits… Quel avenir pour Free Pro ?

Red by SFR concurrence Free Mobile, mais la méfiance est de mise

La marque low-cost de SFR a envoyé du lourd la semaine dernière, avec une offre similaire aux forfaits Veepee de Free, mais en moins cher ! Si certains voient leur coeur chavirer, Droit quant à lui reste méfiant… On connaît les habitudes de cet opérateur concernant les évolutions de tarifs… Cette fois, l’engagement devrait tout de même sécuriser un minimum la souscription.

OCS résiste encore et toujours aux concurrents américains.

Lancée en 2008, la chaîne payante d’Orange a de nouveau passé l’hiver. Dans un marché où les gros acteurs se multiplient, avec des moyens conséquents comme notamment le très récent Disney+ qui, en un peu plus d’un an, a engrangé 100 millions d’abonnés dans le monde.

 “Nous avons aujourd’hui 3 millions d’abonnés” affirme Christian Bombrun, le président d’OCS. Ce dernier explique également la crainte causée par l’arrêt d’une série phare du catalogue d’Orange Ciné Séries : Game of Thrones. Finalement OCS est resté “au même niveau qu’à la fin de la série. Nous pourrions nous dire : dommage de ne pas dépasser ce pic, mais nous sommes contents d’en être là“. Si les confinements ont profité à OCS, comme à tous les acteurs du streaming, son prix reste cependant supérieur à celui de certains concurrents américains, comme Netflix et Disney+, mais plus abordable que Canal+.

La différence entre les géants américains et le service français réside en deux points. Tout d’abord, comme Canal+, Orange respecte les obligations de financement du cinéma français et a donc une place de choix dans la chronologie des médias (première diffusion télé 6 mois après la sortie en salle). Sur ce point, un futur décret devrait permettre aux américains de diffuser plus tôt les films sortis en salle, moyennant une contribution au cinéma.

Mais le changement est aussi au niveau du fonctionnement du catalogue : “Netflix a une base algorithmique. Notre programmation est thématique avec un choix éditorial, même si nous avons, nous aussi, un algorithme ” explique le directeur général du service.

La chaîne affirme diffuser quelque 1000 films par an et avoir 2000 heures de séries disponibles sur sa plateforme. La chaîne n’est cependant toujours pas rentable, et bénéficie surtout de son deal d’exclusivité pour la diffusion des productions HBO en France. « Le contrat avec HBO est très important pour nous, quantitativement et qualitativement, glisse le président d’OCS. Il n’arrive pas à expiration en 2021, mais bien plus tard. Pour plusieurs années encore, il est peu probable que HBO lance son service en France. » Ce contrat permettra par exemple à la chaîne de diffuser en exclusivité TV la version “Zack Snyder’s Cut” du film Justice League.

Source : Challenges (version papier)

La nouvelle présidente de l’Arcep, Laure de la Raudière a présenté un point d’étape de la mise en oeuvre du New Deal Mobile. Globalement, “les objectifs sont atteints”.

Face à une année complexe, comment s’en sont sorti les opérateurs pour la couverture 4G du territoire ? Lors d’une audition s’étant tenue hier au Sénat, la présidente de l’Arcep a dressé un bilan de l’année 2020 plutôt positif.

Au sujet de généralisation de la 4G à l’ensemble des sites mobiles, Orange, Bouygues Telecom, SFR et Free ont “quasiment” équipé toutes leurs antennes. Source de satisfaction pour le gendarme des télécoms qui considère les objectifs comme “atteints“. “Il y a encore quelques antennes qui ne sont pas déployées en 4G” reconnaît cependant Laure de la Raudière. A fin septembre, les opérateurs possédaient entre 92% et 94% de sites équipés en 4G.

La couverture des zones blanches avance également. En effet, l’objectif fixé pour la fin de l’année 2020 était de 75%, aujourd’hui la couverture est de 80%. “Cet objectif procède d’une bonne connectivité sur le territoire“, affirme-t-elle.

Couverture ciblée : quelques retards, mais rien de dramatique

Vient ensuite le processus de couverture ciblée, visant à améliorer de manière localisée et significative la couverture de zones dans lesquelles un besoin d’aménagement numérique est identifié. La présidente de l’Arcep rappelle qu’en 2018, “il y a eu 600 zones identifiées par opérateur, en 2019 c’était jusqu’à 700 et en 2020 ce sont 800 zones par opérateurs“. La dynamique va ensuite se poursuivre, 800 zones pourront être identifiées en 2021 et 2022 puis 600 par an les années suivantes, dans la limite de 5 000 par opérateur. La majorité de ces zones identifiées ont bénéficié d’une mutualisation des pylônes et des antennes des quatre opérateurs. Cette mutualisation “permet aux zones qui étaient mal couvertes d’avoir aujourd’hui une offre de grande qualité“, avec l’accès aux offres d’Orange, Bouygues, Free et SFR.  Les opérateurs ont deux ans pour mettre en service ces sites, et 579 l’étaient fin 2020 explique Laure de la Raudière. De l’aveu de cette dernière, “quelques dizaines de sites sont en retard“, même si les objectifs ont été repoussés de trois mois et demi par certains opérateurs, à cause de la crise sanitaire.

Les décalages et les retards sont “très souvent dus à la difficulté de raccordement électrique” indique la présidente de l’Arcep. D’autres obstacles ont été indiqués, notamment les problèmes de fonctionnement de certaines petites communes rurales durant le premier confinement. Les enquêtes du gendarme des télécoms montrent également plusieurs blocages des opérateurs au niveau des collectivités locales sur le choix de l’implantation des pylônes dans ces zones rurales. Souvent, c’est la population qui refuse une installation à un endroit précis. Laure de la Raudière se veut cependant rassurante : peu de zones sont en retard.

Pour rappe, en novembre dernier, Free révélait les problématiques parfois rencontrées dans la couverture de ces zones rurales: “installer souvent ces sites dans des endroits très délicats soit opérationnellement, soit sur des zones naturelles très protégées Natura 2000 sur lesquels l’obtention des autorisations, qui n’est pas entre nos mains, est longue et difficile.” Et d’ajouter : “amener l’énergie au milieu d’une montagne très éloignée où il n’y a pas de routes, ce n’est pas quelque chose que l’on fait très aisément”.

L’Arcep a également mis en place un comité de pilotage au niveau du département, dont le rôle est d’associer les opérateurs et des représentants de collectivités locales. Ce comité est jugé “très utile, pour que l’Arcep puisse recouper les information que nous remonte les opérateurs“.

L’opérateur de Xavier Niel a donné la réponse à l’une de ses dernières énigmes. Un deuxième Free Center ouvrira bientôt à Amiens.

Après avoir ouvert le 5 février sa 111e boutique à Montluçon dans l’Allier en Auvergne-Rhônes-Alpes, l’opérateur compte rapidement franchir le seuil des 120 boutiques avec des inaugurations prévues prochainement dans une kyrielle de communes : Châlons-en-Champagne, Menton, Flins-sur-Seine, Saint-Priest près de Lyon, Pau, Chennevières-sur-Marne dans le Val-de-Marne mais aussi à Toulouse où il prévoit d’ouvrir une troisième boutique, ou encore aux Sables d’Olonne en Vendée, à Marseille, Saint-Omer dans le Pas-de-Calais mais aussi à Roanne dans la Loire et Metz en Moselle.

Et l’opérateur ajoute une nouvelle boutique à son palmarès, puisqu’une seconde boutique ouvrira ses portes à Amiens, dans la Somme. Free avait teasé son ouverture via une énigme lundi dernier. Il se trouvera dans le centre commercial Auchan d’Amiens, à 5 km de son grand frère. Si vous souhaitez faire partie de l’équipe, il est déjà possible de postuler pour devenir conseiller dans ce futur Free Center.

A noter que ces boutiques sont désormais ouvertes jusqu’à 19 heures, suites aux mesures sanitaires prises par le gouvernement.

Comme chaque semaine, nous vous proposons notre chronique « Ça s’est passé chez Free et dans les Télécoms … » Celle-ci vous propose de vous replonger dans les événements qui ont fait l’actualité de la semaine en cours, mais durant les années, les décennies, voire les siècles précédents. Ces événements concerneront Free bien sûr, mais plus largement les télécoms et le numérique. Souvenirs, souvenirs …

22 Mars 2011 : Free s’engage pour l’accessibilité des personnes sourdes et malentendantes

C’est l’anniversaire d’un partenariat important pour l’accessibilité des services clients de Free avec les 10 ans de son partenariat avec Deafi. Cela ne s’est pas arrêté là, avec notamment la création d’un service de communication accesisble pour les personnes sourdes et malentendantes. Ce choix de permettre aux personnes sourdes et malentendantes de communiquer avec un service client via la langue des signes, sans attendre qu’une loi ne l’y oblige, reste une belle initiative de la part, actée le 22 mars 2011. 

Altice lance ses premières campagnes de publicité segmentée et y intègre de la donnée tierce. Ces premières compagnes sont pour l’instant réservées aux box de SFR et aux chaînes du groupe.

Après Orange et Bouygues Telecom, c’est au tour de SFR de proposer de la publicité ciblée sur ses box. Ces campagnes sont proposées par la filiale Media d’Altice, la maison-mère de l’opérateur, uniquement sur les chaînes BFMTV, RMC Découverte, RMC Story et sur les déclinaisons locales de BFM.

Altice Media annonce également être le premier acteur du marché à permettre aux marques d’intégrer de la “donnée tierce”, fournie par exemple par les annonceurs pour mieux cibler la publicité. Ainsi, “aux critères de ciblage dits classiques que sont la localisation géographique, les données sociodémographiques, l’usage de la télévision, ou encore la composition du foyer, pourront s’ajouter toutes les données ad hoc que les annonceurs souhaiteront partager pour mieux cibler les clients”  explique Altice dans son communiqué.

La campagne lancée le 1er mars après collecte du consentement des abonnés ont permis par exemple à Sofinco de cibler pour une publicité des souscripteurs de crédits au sein des enseignes de détail partenaires de Sofinco. Et ce, de manière anonymisée, précise le groupe.

Orange a déjà signé avec France TV et M6, quand Bouygues pour sa part propose déjà des publicités ciblées sur les chaînes du groupe TF1. Pour sa part, Free s’intéresse à cette nouvelle solution, mais n’a pas encore annoncé d’accord.