Dans les coulisses du lancement de la Freebox Delta. C’est de notoriété publique, Free garde toujours le secret autour de ses nouvelles box jusqu’au jour-j et ce même en interne. Dès lors comment se sont organisés les centres de contact et les Free Helpers pour répondre efficacement et avec expertise aux abonnés ? Univers Freebox a posé la question à Angélique Gérard, directrice de la relation abonné de l’opérateur.
Si la direction de Free et l’équipe de développement de la Freebox Delta ont gardé la bouche cousue jusqu’à sa présentation début décembre, les centre contact et les Free Helpers ont dû faire preuve d’une grande capacité d’adaptation le jour de son lancement. Pour satisfaire au maximum les utilisateurs, l’assistance Free a mis en place "la Delta Force, une cellule particulière avec des collaborateurs de l’assistance qui ont une appétence sur tous les sujets que regroupe la Freebox Delta", nous a expliqué le mois dernier Angélique Gérard en marge de la remise du Prix Excellence Client 2019 à Free. Ainsi, lorsque qu’un abonné appelle l’assistance, "il a l’assurance d’avoir un expert qui connaît à la fois les sujets relatifs aux assistants vocaux, mais aussi à la sécurité et à tout ce qui compose la Freebox Delta".
Une question se pose toutefois, comment les Free Helpers ont pu être prêts le jour-j sans avoir reçu de formation en amont ? Culte du secret oblige, Free a fait le choix d’une "équipe très resserrée en matière de relation abonné". Par exemple, un collaborateur "travaillait sur les supports de formation et d’e-learning pour présenter les nouvelles box et toutes leurs fonctionnalités", nous apprend la directrice. Et d’ajouter qu’une autre personne s’est occupée "de tout ce qui est mode opératoire, c’est à dire d’évaluer tous les codes pannes potentiels et ainsi de documenter et mettre à jour tous nos process". Du côté des Free Helpers, personne n’est également au courant avant le jour-j et la découverte des nouvelles box se fait en même temps que le grand public lors de la keynote. " C’est à la fois une fête et en même temps un besoin de formation avec des gens qui ont cette envie d’aller tout de suite chercher les informations et de créer une expertise", conclut Angélique Gérard.
Découvrez l’interview d’Angélique Gérard :
Lancée en grande pompe le 4 décembre dernier, la Freebox Delta a séduit en l’espace de deux mois 100 000 abonnés, un "énorme succès" selon Xavier Niel. Pourtant les débuts ont été pour le moins chaotique en matière de marketing, sans oublier les retards de livraison rencontrés. Mais le nouveau bébé de Free semble avoir trouvé son public.
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