Dans son dernier rapport, la Médiatrice des télécoms dresse le bilan des opérateurs ayant le plus accepté les solutions apportées en cas de litiges. Free est plutôt mauvais élève.

Si les abonnés Orange, Free, Bouygues et SFR peuvent saisir la médiation pour certains litiges, les opérateurs sont également consultés et peuvent refuser ses idées pour la résolution d’un problème. Certains sont plutôt bons élèves, d’autres écoutent un peu moins…

Free et SFR moins conciliants qu’Orange et Bouygues Telecom

Au global 97% des recommandations de la Médiatrice sont acceptées par les opérateurs et par les abonnés. Si habituellement un certains écart subsistait entre le taux d’acceptation des abonnés, plus élevés et celui des professionnels, cet équilibre est une première. Les telcos ont d’ailleurs accepté un plus grande part des remontrances qu’en 2020 (96%).

Passons maintenant au cas par cas. La Médiatrice divise son rapport en deux critères : le taux d’acceptation de la solution proposée et le taux de positionnement, où l’opérateur s’est justement impliqué dans la décision et a pris une décision. Parmi les quatre opérateurs principaux Français, seuls Orange et Bouygues Telecom acceptent 100% des propositions faites par la médiatrice, avec donc un taux de positionnement équivalent. Une première pour les deux opérateurs, qui avaient refusés certaines solutions en 2020, avec un taux d’acceptation de 98.47% pour Bouygues et 99.86% chez Orange.

SFR pour sa part est un peu moins bon élève, même s’il s’est positionné sur tous les dossiers ouverts par l’institution, il a accepté “seulement” 99.74% des solutions proposées, à peu près le même taux que l’année dernière. Free reste cependant le moins conciliant, en acceptant seulement 88.57% des propositions, soit un pourcentage légèrement moindre que l’année dernière (89%). L’opérateur recule également sur le taux de positionnement, passant de 99.87% des dossiers à 98.29%, malgré une tendance à l’amélioration observée entre 2017 et en 2020.

Si certains opérateurs affichent des résultats moindres, la médiatrice explique cependant que Nordnet ou Coriolis n’ont constitué que très peu de dossiers et que les données affichées ne sont donc pas vraiment représentatives.

Pour rappel, l’AMCE, ou Association de la Médiation des Communications Electroniques est un dispositif de médiation fédérant 48 membres représentant 65 marques dont les quatre grands opérateurs télécoms, soit 99% du secteur. Elle a été créée en 2003 afin de régler les litiges notamment et de formuler des recommandations à l’égard des acteurs du marché des télécoms. Cette année, parmi les points marquants de son rapport, on note par exemple le fait que la fibre soit le deuxième domaine télécom engendrant le plus de plaintes et que les problèmes techniques et de contrats sont les raisons majoritaires de saisines.