L’Arcep vient de publier son « Observatoire de la satisfaction client », première édition sous ce nouveau format et intitulé (voir encadré), qui repose sur un sondage réalisé par IFOP en novembre 2020 auprès d’un échantillon représentatif de 4010 répondants. Il a pour objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti.

Il ressort de cette étude, qui ne différencie pas Free, Bouygues, Orange, SFR et les MVNO, que la satisfaction générale des répondants est plutôt bonne. Mais la satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles est plus importante (notés 7,7 en moyenne) que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet, pour une connexion fixe (notés 7,3 en moyenne)

en particulier vis-à-vis de l’opérateur mobile : les répondants ne sont que 13% à accorder une note de 5 ou inférieure à 5 sur 10 à leur opérateur, 53% attribuent une note entre 6 et 8, et plus d’un tiers (35%) une note de 9 ou 10.

La satisfaction générale consolidée, avec services de fournisseur d’accès fixe et services mobiles, montre des écarts relativement faibles entre les différents opérateurs.

75% des problèmes remontés au service client ont été résolus 

En agrégeant les réponses pour les opérateurs mobiles et les fournisseurs d’accès à internet fixe, les répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois pour 66% d’entre eux lorsqu’ils sont clients de SFR, 56% chez Bouygues Telecom, 60% chez Orange et 60% chez Free.

79% des problèmes avec un fournisseur d’accès à internet fixe sont résolus après contact avec le service client. Le service client est, selon les répondants, efficace chez les fournisseurs d’accès à internet, bien que dans la moitié des cas ils ont nécessité plus d’un échange avec le service client pour résoudre leur problème.

74% des problèmes avec un opérateur mobile sont résolus après contact avec le service client. Le service client est également, selon les répondants, efficace chez les opérateurs mobiles bien que dans plus d’un cas sur trois, les répondants déclarent que plusieurs échanges sont nécessaires pour résoudre leur problème.

Les valeurs médianes des temps de résolution par les services clients des pannes et dysfonctionnements varient entre 2 et 4 jours selon les opérateurs.

Sur les réseaux fixes, 61% des répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet au cours des 12 derniers mois.

Plus particulièrement, 44% déclarent avoir rencontré un problème de qualité tout service fixe confondu (Internet, téléphone, TV). Parmi eux, 35% ont subi exclusivement un problème de qualité d’Internet, ce qui en fait la cause la plus souvent citée.

Les répondants ayant accès à la fibre optique ont déclaré moins de problèmes que ceux ayant une connexion ADSL.

Typologie des problèmes rencontrés vis-à-vis du fournisseur d’accès fixe

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Sur les réseaux mobiles, 44% des répondants déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois.

La réception d’appels indésirables est le problème le plus souvent rencontré (23% des répondants) devant la mauvaise qualité du réseau internet (19% des répondants).