Le gouvernement prévoit la mise en place d’un système de remontée d’alerte spécifique aux appels d’urgence mais aussi la création d’une structure de collaboration avec Free, SFR et Bouygues Telecom.

Le mot d’ordre est donné, éviter absolument la répétition d’un tel incident. Le 2 juin dernier, une panne chez Orange  a affecté l’acheminement des appels à destination des services d’urgence dans l’Hexagone. Dès le lendemain, l’opérateur a lancé une enquête interne pour en déterminer les causes et en tirer des leçons avant de prendre des engagements précis 10 jours plus tard.  “Pendant cette période environ 11 800 appels, soit 11% du total d’appels, n’ont pas été acheminés vers les services d’urgence. L’enquête confirme qu’il s’agit bien d’un dysfonctionnement logiciel“, avait notamment expliqué le délégataire du service universel.

Mais un autre rapport était attendu lui aussi de pied ferme, celui de l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), avec le concours de l’Inspection générale de l’administration (IGA), des affaires sociales (IGAS), du Conseil général de l’économie (CGE) et du Commissariat aux communications électroniques de défense (CCED).

Absence de procédures de tests

Près d’un mois et demi après l’incident, le gouvernement rend public ce 22 juillet le dit rapport par soucis de transparence, de quoi faire la lumière sur la panne et établir une évaluation précise. Sur le plan technique, en ressort comme l’a indiqué Orange que l’origine de cet incident national est liée à des actions de “l’opérateur pour permettre une augmentation de capacités d’appels, ayant déclenché un bogue logiciel préexistant sur les équipements. Celui-ci a ensuite bloqué les équipements et les a rendus incontrôlables”.

La panne ne résulte pas donc d’une cyberattaque. Le rapport explique par ailleurs que le système des numéros d’urgence d’Orange “n’est pas distinct de celui permettant l’acheminement des appels classiques, et ne fait pas l’objet d’un traitement ou d’une supervision nationale spécifique”, résume le gouvernement. Par conséquent, “l’absence de procédures de tests avant la mise en production lors des manipulations réalisées”, sont aujourd’hui pointées du doigt.  Des recommandations techniques ont été adressées à pour éviter la répétition d’un tel incident.

Lenteurs dans la gestion de la crise

Sur le plan de la gestion de la crise, le rapport révèle que l’opérateur historique a tardé “dans la compréhension pleine et entière des effets du dysfonctionnement sur les services d’urgence, ce qui a affecté la remontée d’informations en interne ainsi que vis-à-vis des autorités publiques”. La montée en puissance trop lente du dispositif de crise du FAI est jugée trop lente, “eu égard à la criticité des numéros d’urgence, et l’absence d’un dispositif spécifique en cas de panne nationale sur les numéros d’urgence.”

Afin de sécuriser au mieux l’acheminement des appels d’urgence et la résilience globale du système des numéros d’urgence, le rapport formule plusieurs recommandations comme “adapter le cadre légal, contractuel et technique de la gestion des numéros d’urgence, se préparer à faire face de façon efficace et rapide à ce type de crises et prévenir de nouvelles pannes analogues.”

 Les premières mesures du gouvernement

En marge de la publication de ce rapport, le gouvernement ne perd pas de temps et annonce plusieurs actions engagées. Dès cet été, le ministre en charge des communications électroniques réunira une commission interministérielle afin de définir précisément un plan d’actions “qui précisera une série de mesures concrètes prenant en compte les recommandations du rapport”. Les opérateurs seront invités à les mettre en œuvre sans délai.

Ce plan comprendra notamment “la mise en œuvre d’une supervision technique spécifique et d’un système de remontée d’alerte spécifique aux appels d’urgence ainsi que la mise en œuvre d’une structure de collaboration avec les opérateurs tiers en cas d’urgence, ou encore la réalisation de tests lors de l’introduction de nouvelles méthodes.”

Par ailleurs, l’Etat prévoit lors du second semestre 2021 un “renforcement du cadre réglementaire applicable en matière de sécurité et de résilience de l’acheminement des appels d’urgence”. Enfin, un exercice de crise sera organisé sous six mois pour vérifier l’amélioration de la résilience du système par les opérateurs comme par les autorités publiques. Ce bilan pourra aboutir à de nouvelles mesures d’adaptation. D’ici fin juillet, l’Etat saisira l’Arcep afin de se s’assurer du bon respect par Orange de ses obligations règlementaires en vigueur, mais aussi que toutes “les mesures appropriées pour assurer l’intégrité de ses réseaux et garantir la continuité des services fournis sont bien prises.”