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L’Arcep vient de publier le bilan de sa plateforme “J’alerte l’Arcep”, indiquant notamment le nombre de plaintes et d’alertes reçues durant l’année 2020. Le régulateur a enregistré une augmentations massive des plaintes et Free, après s’être amélioré l’année dernière, se retrouve à la place du cancre.
Avec le confinement, les abonnés deviennent de plus en plus exigeants. Le nombre de plaintes adressées au gendarme des télécoms a ainsi bondi de 37% en 2020 et ces dernières sont ” en grande partie des alertes concernant les dysfonctionnements de l’internet fixe, qui ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail“.
Le régulateur révèle aujourd’hui les principales raisons des alertes déposées sur sa plateforme “J’alerte l’Arcep”, sur le fixe et sur le mobile. La majorité des plaintes tournent autour de la qualité de service et la qualité du SAV (40% des plaintes en général), mais 23% des alertes concernent également l’évolution des réseaux, soit l’attente du déploiement de la fibre ou bien la couverture mobile insuffisante. Enfin, 10% des plaintes concernent les pratiques commerciale des opérateurs.
“Cette répartition globale reste sensiblement la même que celle de l’année précédente mais évolue significativement lorsque l’on distingue les alertes concernant les réseaux mobiles ou les réseaux fixes.Les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe alors que pour le mobile les pratiques commerciales et le changement d’opérateurs sont d’avantage présents” explique le régulateur.
D’après un sondage mené par l’Ifop, 69% des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet fixe ou leur opérateur mobile, et les motifs d’insatisfaction sont similaires.
Free devenu le mauvais élève
La plate-forme permet de prévenir le régulateur des télécoms d’éventuels problèmes concernant le service de chaque opérateur et a ainsi permis de dégager différentes informations sur chacun d’entre eux. Ainsi, le nombre d’alertes enregistrées s’élève à 33 000 alertes sur une durée d’un an contre 24 000 en 2019. A noter que 27 000 de ces alertes ont été déposées sur la plateforme du régulateur cette année, les autres ayant été effectuées via d’autres moyens (mails, appels…). Les abonnés sont également moins satisfaits de leurs services, selon un sondage Ifop réalisé auprès de 4010 individus, la note de satisfaction des utilisateurs concernant leur opérateur est passé de 7.65/10 en 2019 à 7.5/10 cette année.
L’année dernière, Free était le deuxième opérateur ayant reçu le moins de plaintes, derrière Bouygues Telecom. Suivaient ensuite Orange et SFR qui occupait déjà la place de dernier en 2018. Dans le bilan de l’année 2020, le nombre de plaintes pour 100 000 clients a presque doublé pour l’opérateur de Xavier Niel, qui dépasse ainsi son concurrent SFR et finit par être l’opérateur en ayant reçu le plus. Derrière SFR se trouvent Orange puis Bouygues Telecom, qui garde sa position de meilleur élève.
A noter que le gendarme des télécoms précise que ces chiffres ne sont pas représentatifs de la population ni de cas concrets mais “permettent d’avoir un éclairage sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs. “.
Quand on recrute à tour de bras, les problèmes se multiplient, il faut renforcer le SAV dans les mêmes proportions !
En même temps quand pendant le confinement on avait (et on a) du 1gbps H24 et 7j/7 chez les autres FAI et que chez Free le soir on se retrouve avec un débit des années 2000, faut pas s'étonner.
Jamais eu de probleme H24 avec la fibre free durant le confinement.
De même ... Sur la Fibre.
Par contre sur mobile .... Je regrette d'avoir quitter Sosh pour revenir chez free ... Il me semble que cela fonctionné il y a quelques années.
lolll ben faut juste changer d'opérateur et ils pullulent donc aucune excuse d autant que c'est devenue un sport de changer d'opérateur certain passe leur vie à ce jeu-là
Idem. Et je télétravaille du matin au soir en VPN. Et NetFlix ensuite.
justement il faut que j'appel free en point de vue tv il faut que je redémarre 2 a 3 fois par semaine la Freebox sois image sans son ou son sans image et figé mais le reste ok.
Player POP ?
Pareil chez moi, durant le premier confinement.
Télétravail pour moi, cours en visio conference pour les enfants et ma compagne qui regarde ses serie Netflix en meme temps.
one moi et ma mère en fibre tous les 2 constamment embêté avec tv.
HS : la mise à jour de la carte fibre : https://www.free.fr/freebox/carte-fibre-optique/
est vraiment quasi en temps réel ? les ouvriers bossent dans ma commune et la carte ne change pas ?
Tu utilises ta connection h24 ? Tu ne dors jamais ?
Aïe ! pas cool, surtout que cette box semble abandonnée par Free..
Des problèmes de serveur qui ont impacté la fibre à Montpellier
3 jours bloqués en étape 6 ou étape 2
plutôt en soirée
En même temps s'ils interrogent les mêmes qui viennent ici menacer d'un procès parce qu'ils ont des problèmes...
Bonjour, fifidefer.
Il faut dire que, si les techs qui viennent chez vous sont plutôt bons, le SAV à distance est une vraie calamité. J'ai rencontré le problème avec une Révolution, qui a été remplacée par une autre Révolution elle-même dysfonctionnelle (la rançon de l'âge...). Impossible de se faire entendre du SAV. Ils ont tenu à faire se déplacer un tech qui a signé un bon de retour dans la minute...
Se faire remplacer une box dysfonctionnelle est compliqué pour quelqu'un qui a quelques notions. Alors pour des néophytes, n'en parlons même pas !
J'ai des amis qui ont eu un problème avec une Mini 4K. Là, ils ont remplacé sans difficulté. Mais quand la nouvelle box est arrivée, cela ne fonctionnait pas. Ils appellent le SAV qui leur répond que c'est à cause des CPL, qui ne sont pas de la marque Free ! Du coup, ils m'appellent pour que je jette un œil et je constate simplement que l'adresse du server DNS est 192.168.0.254, quand la box a l'adresse 192.168.0.1. Nul !
pour moi tu moment que tu paie tu dois avoir les mêmes service que les autres.
Et ça ne fait que commencé .... Vu les problème de raccordement lié à la fibre les plainte risques de bondir.
Perso j'ai rencontré tout les problèmes cumulé pour l'installation de la fibre : Fourreaux bouché chez moi , puis fourreau bouché sur la voie publique .... J'ai vu passé 3 techniciens Fibre et le génie civile . Pour autant tout s'est bien enchainé, tout les techniciens qui sont venu étaient nickel , et je me suis occupé de rien ( sauf la réparation du fourreau télécom chez moi )
Au final j'ai noté 10/10 l'installation vu que tout les délais annoncés on tous étés respectés . Ca c'était chez Sosh donc Orange et je ne sait pas comment tout se serait déroulé chez un autre FAI
Avec le nombre de posts de plaintes sur SFR, ici et là, je suis surpris qu'il ne soit pas aux premières loges!
Entre les sav, ou rare ceux qui comprennent ce que l'on explique, sans parler des réponses presque incompréhensibles, le démarchage téléphonique journalier et quand il y a les promos c'est pire!
Les résultats sont-ils vraiment fiables?
J'ai la même chose chez mon père. Ca provient du réseau électrique. La solution passez par ethernet plutôt que le CPL
Les plaintes sont sûrement liées aux retards de migration Delta Pop et aussi aux bugs du player Pop qui sont à présent grandement résolus.
Il faudra voir le prochain sondage ;)
Vous avez analysé les sondages ?
Non ça c'est que chez toi ^^
Il y a peu d'indications mais c'est sur le fixe qu'il il y a plus de plaintes et précisément sur le SAV, il n' y a pas plus d'information.
Je laisse le lien si vous n'avez pas pu l'analyser à votre tour ;)
https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf
Cependant je vois les remarques qui sont souvent remontées... donc c'est pour ça que j'ai supposé et non affirmé les raisons que j'ai dites !
Ah...ben alors....si FREE tombe de haut...., ça fait mal !
Tiens j'ai trouvé l'auteur unique des plaintes envers FREE, jamais content
https://www.youtube.com/watch?v=VbGR-PNdeOE
Free se métamorphose en SFR... Dur, dur !!
T'as l'air énervé Aisance !!!
Où alors, quelqu'un a piraté ton compte UF
Le SAV de Free a toujours été déplorable. En revanche, vous ne me verrez pas gémir en permanence sous prétexte que la Freebox ne fait pas le café
En revanche, vous, vous ne nous surprenez pas...
Ah bon ? chez moi je suis loin du compte, même s'il y a eu une légère amélioration pour le player POP : écrans noirs avec erreur Dash parfois quand je zappe, décalage son/image parfois insuportable, une dernière que je n'avais pas encore vue : en passant d'une radio avec TuneIn à une chaîne avec OQEE, l'image arrive, mais le son reste sur la radio, interface toujours très confuse pour accèder aux enregistrements, au replay, au guide de programme qui n'a quasiment pas évolué, toujours pas de favoris, presque toujours la 1 par défaut à l'allumage comme sur les vieilles télé, pas d'accès aux chaînes 4K gratuites qui fonctionnaient très bien sur mon poste (qui n'est pas 4 K) avec ma précédente box .... ce n'est pas étonnant que le client ne soit pas très satisfait !
Didier
free en tête! une 1ère!
orange est assez haut à présent aussi..
Tous on pris cher, un truc là dedans il n'y aurait pas le problème des abrutis qui on mit le feu aux poteaux antennes aux antennes relais aux armoires ADSL fibre, armoires électriques. Aux intempéries grêle neige, tempête, canicule, et le Covid-19 télétravail, personnes confinées, saturation réseaux fixes mobiles. Donc 2019 et 2020 on a morflé. Et pourtant j'étais touché ce n'est pas que je allais pleurer chouiner à l'ARCEP parce que ça ne marche pas. Bououououou.
Se plaindre pour la qualite du reseau mobile alors que les gens sont contre la pose d'antennes.....a mourir de rire....
il y a Syma en ce moment avec une offre (bonne sur le papier): 5 euros les 10go ou 10 euros les 80go
on dit que le débit sur la data est nulle, des retours récents?
Sans être un fan aveuglement de Free, je suis plutôt satisfait des prestations mobile et fibre... Mais bon sur ce dernier point quand on t'annonce du 8 gb/s en réception et que tu ne dépasses jamais ou presque le 2gb/s, ok c'est déjà très bien mais bon ???? Pourquoi ne pas dire la vérité sur la réalité des débits....
Cela signifie aussi déjà simplement que tous les pigeons
subissant des augmentations de prix forcées automatiques
par Bouygues et SFR ne sont absolument pas comptabilisés...
Moi et ma mère on est branché direct avec la fibre sur la Freebox one mais le problème mise à jour fréquentes pour soucis TV.
Il est clair quelque part que Free est en train de "payer la facture"! En dimentionnant en permanence son réseau pour que "cela passe juste", le fameux "grand gourou" du réseau s'est loupé, sur 3 paramètres:
1) Celui qui pouvait être anticipé, c'est à dire la fraction grandissante d'abonés fibrés, qui engendrent automatiquement d'avantage de consommation. Pour ce sujet, c'est une faute majeure
2) La structure même du réseau, avec son égocentrisme parisien, qui provoque des goulets d'étranglement sur les plateformes de sortie IPV4
3) Le troisième paramètre, non prévisible est la crise sanitaire, qui a d'une part "boosté" le télétravail, et le soir a "verrouillé" les abonnés chez eux, avec une consommation de débit qui a grimpé d'autant plus!
Du coup, certaines portions du réseau apparaissent être en carton, et de plus en plus d'abonnés fibrés se retrouvent en soirée avec des débits comiques d'à peine 40Mb, en descente, le vent dans le dos!
Le gadget complémentaire est que ces chutes de débit le soir ne sont pas cantonnés à une région... On en trouve à tous les coins de l'hexagone... Certes, cela finit par se régler, mais à la Free, c'est à dire à la vitesse d'une tortue Suisse!
Tu ne comprends donc pas le second degré....
Non c'est toi
Aucun problème pour moi
Télétravail H24 7j/7, avec femme et enfant à la maison qui font de même.
Freebox Révolution fibrée et je suis pas prêt d"en changer ...