L’observatoire des résiliations chez Free, Orange, SFR et Bouygues Telecom en 2020 se dévoile. L’occasion de découvrir ce qui a poussé les utilisateurs à changer d’opérateur.
Tous les ans, Resilier.com dévoile son observatoire des résiliations. Elaboré à partir des lettres envoyées en recommandé avec accusé de réception, celui-ci n’a pas la prétention d’être la photographie exacte de l’ensemble des résiliations, en raison des possibilités dues à la loi Hamon ou à la portabilité des numéros fixes et mobiles. Il permet cependant de déterminer quels sont les motifs qui poussent les abonnés à quitter un fournisseur ou prestataire, et de mieux cerner un marché et son évolution.
Dans la catégorie Internet et Mobile, les raisons de la résiliation de chaque opérateur est ainsi rapportée. Globalement, l’insatisfaction du service client est présentée comme le motif principal menant à une rupture totale avec son opérateur. “La relation client est en effet essentielle aux yeux des utilisateurs, qui ne se sentent pas toujours accompagnés en cas de problème”, explique l’observatoire.
Le démarchage téléphonique intempestif déclenche également de nombreux désabonnements. Les motifs légitimes sont aussi très représentés (24%). Ces cas exceptionnels sont principalement liés aux changements des habitudes des Français en période de crise sanitaire. Enfin, le budget nettement plus limité pour certains foyers les pousserait à se tourner également vers la concurrence (15%), ou d’estimer que le prix est trop élevé (13%).
Le service client, principal motif de résiliation chez Free et SFR
A y regarder de plus près, les motifs qui motivent les utilisateurs à résilier, diffèrent dans leur proportion chez les quatre opérateurs nationaux.
Par exemple chez Free, au terme d’une une année riche en innovation avec le lancement de la Freebox Pop et une faculté approuvée à faire face à la crise sanitaire et économique, l’opérateur reste celui pour lequel les abonnés regrettent surtout le manque d’efficacité du service client. Pas moins de 35% des résiliations chez Free sont dues à une mauvaise expérience client. “Le paradoxe du géant de la télécommunication est qu’il est à la fois très souscrit, mais aussi très résilié”, indique l’observatoire. On peut penser notamment aux problèmes logistiques en ce qui concerne la migration vers l’offre Delta+Pop , dont les livraisons accusent plus de 6 mois de retard.
Les motifs légitimes comptent aussi beaucoup (29%). “La question du prix ou de l’attrait d’une offre concurrente sont cependant peu représentés (11% et 9 %) grâce à la compétitivité des prix et des promotions ou ventes privées récurrentes de la marque”.
Les utilisateurs tournant le dos à Free, souscrivent le plus souvent à des offres Orange et Bouygues (26%). En quête d’un prix encore plus bas, d’autres abonnés migrent quant à eux vers SFR (18%) ou d’autres opérateurs low cost.
Du côté de SFR, le motif numéro 1 de résiliation est aussi l’insatisfaction du service (32%). “Depuis 2019, on constate en outre une hausse des prix des offres internet et mobile de la marque. Ces tarifs jugés trop élevés décident les utilisateurs à rompre leur contrat (13%).” Même RED by SFR est concernée par ces augmentations.
Autre constatation, les utilisateurs ayant résilié leur contrat SFR adoptent deux attitudes différentes en fonction de leur budget et de leurs exigences. Beaucoup de clients se tournent vers d’autres opérateurs réputés pour leur service client efficace, comme Orange (30%) ou Bouygues (18%), ils sont alors près à payer plus. Mais s’ils décident de jeter leur dévolu sur un opérateur moins cher, le choix se porte alors sur Free (33%) et ses prix compétitifs.
Orange, la force tranquille mais des prix élevés
L’opérateur est présenté comme la valeur sûre de cet observatoire. Son carton sur les recrutements fibre aux côtés de Free et son “une offre proposant l’accès à plusieurs services de SVOD (Netflix et OCS)”, ont limités selon Résilier.com considérablement les désabonnements. Le dynamisme de l’opérateur aurait joué en sa faveur.
La marque fut ainsi l’une des moins résiliées en 2020. “Si les utilisateurs sont globalement satisfaits du service client, certains d’entre eux sont parfois déçus (27%). Avec son statut d’opérateur historique, Orange pratique aussi des tarifs élevés. Ce motif de résiliation (11%) pousse les utilisateurs à souscrire des opérateurs plus accessibles (14%)”, révèle l’étude.
Parmi ces concurrents, on peut citer Free (41%), SFR (21%) ou d’autres enseignes low cost comme RED by SFR ou Sosh. Dans la même gamme de prix qu’Orange, d’autres abonnés se fient pour leur part à la réputation de Bouygues Telecom (24%).
Bouygues Telecom, l’opérateur le moins résilié
C’est la grande sa grande force. Le taux de résiliation est relativement bas, il est même le moins élevé de tous les opérateurs cette année. Cette confiance accordée à Bouygues Telecom, l’observatoire l’explique par “son bon positionnement, son excellent rapport qualité/prix et sa transparence au sujet de ses offres.”
néanmoins, les tarifs appliqués peuvent toutefois inciter les utilisateurs à résilier leur offre (23%), on pense notamment à l’instar de SFR aux hausses automatiques de tarifs sans possibilité de refuser. La concurrence toujours plus agressive est aussi un motif de résiliation chez l’opérateur (25%).
“A l’inverse, le motif “insatisfaction” est peu représenté. Cela s’explique surtout par les retours positifs des abonnés concernant le service client”, précise l’étude.
Motifs légitimes, le four tout à géométrie variable qu'on essaye de minimiser ... À mon avis, le motif de résiliation d'un client est à 100%. Point barre !
Free sont maintenant presque aussi cher qu'orange, bon ils déguisent leur offre la premiere année mais à partir de la deuxieme c'est le coup de bambou ! concernant bouygues, ils savent faire des efforts pour conserver les clients, chaque année j'ai droit à un geste ! 20€ par mois pour de la fibre en giga, je n'ai pas à me plaindre surtout au bout de 4 ans ...
En tout cas j'ai jamais eu autant de coupure qu'avec la fibre
Quand le peering n'est pas super
Quand le rapport qualité prix est mauvais.
Je vais quitter Free pour deux raisons :
- Absence de la fibre sur le réseau TDF dans mon coin des Yvelines
- les jours se suivent et se ressemblent avec le player Pop. Trop de problèmes journaliers. Et la hotline est perdue.
Cela sera certainement Bouygues. Orange trop cher et SFR aucune confiance.
20 ans chez Free, cela ne paye pas.
Sur 2 lignes, j'ai obtenu une offre sur la première car je n'utilise pas les players (apple TV et mycanal), ni le telephone,
sur l'autre j'ai résilié, car le tarif était trop cher pour une simple ligne ADSL, et le transfert d'appel vers les mobiles payant (les seuls à le faire! 0,05/minute sur une ligne en renvoi tout le temps ca fait des euros)... Bref parti chez red pour 15€/mois + transfert vers mobile illimité, il n'y a pas photo. Même si j'avoue que la qualité de service est moins bonne (plusieurs coupures et pertes de connexions)
D'accord chacun vois son porte monnaie mais si tu compares les offres correctement (Netflix, Amazon et autres) ton bouygues n'est pas si bon marché que cela
Ça taille sec mais comme on a tous un ressenti et des exigences différentes, on peut peut faire tout les constats et camembert qui soit, le client est le seul qui a toutes les cartes en mains.
Ne soyez pas spectateurs mais acteur de votre confort numérique.
Prenez un abonnement au net qui soit conforme à vos attentes et celles de votre foyer en terme de débit, stabilité, prix, accès à tout les services que vous utilisez.
Evitez au maximum de mettre tout vos oeufs dans le même panier, informez vous, poser les questions sur les services et matériels existants autant à ceux qui ont des soucis qu'à ceux qui n'en ont pas et sur plusieurs sites/forums, ne vous laissez par embrouiller par des salariés des opérateurs qui traînent sur ses sites/forums qui vont minimiser les problèmes et ne pas hésiter à dénoncer les problèmes des autres pour masquer les leurs.
Ne faîtes aucune généralité et revoyez vos rencoeurs passées, de l'eau à coulé sous les ponts depuis l'an 2000.
Essayez les différents fournisseurs pour faire votre propre avis au lieu de porter un jugement par les on dit et les expériences de vos proches, surtout si vous n'avez pas de connaissances en informatique et réseau.
Chaque situation et localisation est différente et la perfection ne fait pas partie de ce monde.
N'hésitez pas à avoir un secours mobile à votre connexion fixe chez un autre fournisseur en faisant jouer la concurrence qui est plus aggressive sur ces offres, en cas de problème général sur un réseau vous ne vous sentirez pas impuissant, vous serez le maître de votre situation.
Il ne faut pas que vous subissiez les pannes et carrences, ils faut les devancer et agir en conséquence avec de la prévention.
L'information c'est le pouvoir et c'est la seule manière de ne pas être le dindon de la farce !
La vente d'Internet et des services c'est du business, les FAI ne sont pas là pour être le copain gentil, ils sont là pour que chaque mois ils rentrent plus d'argent qu'ils n'en sortent et que si ils vous donne un truc d'un côté, obligatoirement ils vous reprennent quelque chose ailleurs, c'est la loi du commerce.
Soyez vigilant et ne soyez pas dupe.
N'oubliez pas, le client c'est vous et que le meilleur moyen de dire stop c'est le 3179 et la résiliation
Sinon il y a Soch avec réseau Orange , 30€ par mois pour la fibre sinon 20€ en adsl
Après la première année
Entrée de gamme Free 1Gbps 35€ / Orange 0.4Gbps 42€
Haut de gamme Free 10Gbps + Netflix + Prime + Canal 50€ / Orange 2Gbps 50€
Vraiment presque aussi cher ??
Bonsoir,
Un message plein de sens...la vigilance est de bonne augure !!!
Mon cas, victime de l'augmentation dernière de 80% d'un forfait Bouygues 4,99€... je change tout simplement, après en avoir bien profité.
Nous sommes acteurs de notre consommation, de notre porte monnaie... les plus belles études d'organismes dont les prestations couteuses pondent de beaux diagrammes, ne révèleront objectivement les motifs d'actes d'achats ou de résiliations.
Chaque consommateur est différent.
Avec humour, depuis des années, Ariel lave mieux que Skip, mais Dash est plus doux pour la peau etc... nous achetons tous l'un de ses produits une fois dans sa vie.
Bonne soirée
Bonsoir bertrand84140,
Merci pour retour bienveillant
Oui c'est ce que j'ai fait SOSH 20€ car 30 puis 40€ un serveur POP en ADSL c'est trop !
idem, toujours pas de fibre toujours a l'etude j 'attends jusqu'a fin avril et apres je resilie .....
Ça devrait les faire réfléchir....
Espérons...
idem tout oerateur sauf Free et Orange ....curieux
J'ai quitté Free car trop de coupures, un wifi a la ramasse et des micro coupures audio tv, tout cela en Fibre ! jamais eu tout ces problème en 20 ans d'internet.
je suis retourné chez orange en 400/400mo et bien c'est suffisant et stable, idem en wifi ! le 1go on n'en a pas besoin, et ca m'arrive de down des fichiers de plus 20go et en wifi