60 millions de consommateurs dévoile son classement des meilleurs opérateurs mobiles et FAI actuels. Orange et Bouygues arrivent en tête, Free déçoit mais devance SFR.
Quatre ans après sa dernière enquête, 60 millions de Consommateurs remet le couvert. A l’heure où les opérateurs mettent en avant la qualité de leurs réseaux, la rapidité de leur connexion autant sur les box que sur le mobile, tiennent-ils toutes leurs promesses ? Afin de répondre à cette question, l’association de consommateurs dévoile sans version papier, une nouvelle enquête évaluant le niveau de satisfaction de plus de 2000 abonnés vis-à-vis des quatre grands opérateurs mais aussi des marques Sosh et Red By SFR.
Premier enseignement, “il y a du mieux mais aussi du moins bien”, note 60 millions de Consommateurs. Au top il y a quatre ans, Free dégringole à l’avant dernière place au général. “Les notes de satisfaction que lui attribuent ses abonnés à un service mobile (7,9/10) et ses abonnés à une ligne fixe (7,47/10) sont en-dessous des moyennes, tous opérateurs confondus. La faute notamment à une connexion à Internet décevante et à un service client jugé moins efficace que ceux de la concurrence”, révèle l’enquête.
Orange et Bouygues en tête sur le mobile, SFR en queue de peloton
Pour déterminer son classement sur le segment du mobile, l’association a établi un barème spécifique. La satisfaction des abonnés (30 %), la qualité des services mobiles (40 %) mais aussi les contacts avec l’opérateur (30 %) à savoir le service client , la souscription à une offre et la résiliation. A ce jeu là, Orange et Bouygues tiennent le haut de pavé avec une notre globale de 15,5/20. L’opérateur de Martin Bouygues progresse significativement et se démarque sur la qualité de ses services et notamment son service après-vente (SAV).
Avec une note globale de 14,5/20, Free s’adjuge la troisième place et pêche sur la qualité de service de ses offres mobiles avec une satisfaction moindre sur la disponibilité de son réseau et la qualité de connexion.
Bon dernier, SFR (14/20) est notamment impacté par son service client. En 2017, l’association de consommateurs lui avait d’ailleurs décerné son “cactus d’or” pour avoir « pourri » la vie de ses clients.
Sur les box, “les coupures internet trop nombreuses chez Free et SFR”
Premier constat en matière de satisfaction sur le fixe, la qualité de la connexion des Livebox et Bbox à savoir la qualité de l’utilisation d’internet et la qualité des images TV et en streaming, permettent aux deux opérateurs de se démarquer avec une note de 14/20.
Sur ces indicateurs, Free et SFR sont en retrait, l’opérateur au carré rouge “décrochant même les notes les plus basses sur le temps de chargement des fichiers ou des vidéos en streaming . En revanche, sa marque Red est légèrement mieux notée sur tous les critères”, poursuit l’enquête. Chez Sosh, la satisfaction globale est également plus élevée que chez Orange.
Du côté des coupures internet, l’opérateur historique et Bouygues s’en sortent le mieux. En revanche, chez Free et SFR, “elles se révèlent beaucoup plus nombreuses chez Free et SFR, avec respectivement 16 % et 14 % des abonnés disant subir des interruptions de service « régulièrement » voire « souvent ».
Le service client de SFR et les résiliations difficiles dans le viseur
Autre enseignement, le service client de SFR est également à la peine sur le fixe. Parmi les mauvais points, “le temps d’attente moyen avant de pouvoir surfer à très haut débit est de 49 jours chez le FAI (contre 21 à 27 jours chez les concurrents), mais, une fois le technicien sur place, 19 % des candidats ont dû faire face à des difficultés de raccordement”, fait remarquer 60 millions de Consommateurs.
Ici encore, les abonnés interrogés n ‘étaient pas au bout de leurs sur prises puisque près d ‘un sur cinq (18 %)a rencontré des difficultés pour résilier son offre, et même un sur quatre chez SFR qui,
Méthodologie
Réalisée entre le 23 octobre et 5 novembre 2019 par le centre d’essais comparatifs de de 60 Millions de Consommateurs, cette enquête a permis de sonder 2 209 abonnés, disposant au moins d’une offre Internet ou d’un forfait de téléphonie mobile. Un questionnaire de 70 items portant sur leur satisfaction vis-à-vis de leur opérateur, leur a été soumis.
je confirme l'etude concernant les coupures de plus en plus fréquente chez FREE....
Je suis en fibre et j'ai au moins un redémarrage de ma box par jour, je le sais car mon NAS m'envoit un email automatiquement à chaque coupure
ajoutons dans la liste Free l'instabilité du débit de la fibre chez free. Qui générè un bug récurant de l'écran noir quand on zap et toujours pas résolue
avec cet article et les commentaires lus, cela ne m incite pas à revenir voir à rester chez FREE.
Bouygues est en pleine croissance
avec de bons résultats
oui je confirme j ai le même bug et la réponse pour résoudre le problème c'est de laisser 3 a 5 secondes la touche FREE maintenue pour supprimer le problème mais je le fait une fois par jour au démarrage de ma Freebox one.
J'ai une delta et je me demandais d'où ca venait, merci pour l'info.
Bonjour
Faisons un point: j'ai 1 an chez sfr mais a l’époque numericable, 10 ans chez Free, deux ans chez Orange et idem pour Bouygues mon fournisseur actuel. Mon meilleur ami est equipé free fibre à Angers, ma soeur est free..... Bref ma meilleure experience est Bouygues pour son rapport qualité prix, de plus le SAV est excellent, Orange idem excellent service mais prix trop élevé pour moi, SFR fut un desastre et je me suis battu sans arrêt jusqu'a abandonner face à la truanderie, reste Free que j'ai adoré mais sur la fin ce fut assez cata par manque de sav et leur incapacité à repondre à mes besoins en fibre Voila mon point de vue. Je précise que pour moi la fibre est quasi indispensable mais je n'ai aucun besoin de box de haut niveau. Ma shield et mon nas me rendent tous les services dont j'ai besoin. Je suis toujours de prés Free espérant un retour a la mentalité du début mais n'y croit plus. Encore une chose pourquoi Free implante des magasins partout et qu'il faut attendre 10 jours pour un changement de box, je comprend pas ( exemple pris sur le routeur de mon pote qui est tombé en rade)
Bonne journée
bjr ,je sais pas ou vous habitez mais ici a Nice pas de coupure ou de baisse de débit chez Free avec la fibre.
Revers de la médaille pour Free, plus on a de clients, plus la moyenne descend si le SAV ne s'adapte pas assez vite !! et ce n'est pas en multipliant les boutiques ou on ne peut que s'abonner que ça facilite les choses !
oui j'ai pensé qu'il allai réparer le bug mais il est toujours persistant. ca disparait au moment des mise a jours une semaine après ca revient. pour le moment seul l'appuie sur le free sur la télécommande pendants 5sec le fait redémarrer rapidement
une boutique "free" !!
pour s'entendre dire il faut appeler le 3244 !!!
hihi, boutique inutile (Dunkerque) ....
Appuyer sur la touche free ( minimum 10 secondes ) pour effacer la mémoire tampon, ne résous hélas pas le problème, l'écran noir à chaque changement de chaîne reste un problème récurrent pour grand nombre des utilisateurs fibrés.
Avec la Delta ?
+1
Je suis chez Free depuis quasiment leur début et je n'ai à déploré que quelques petits soucis et qui ont été rapidement résolu (exemple remplacement par envoi rapide de box, coupure ligne rapidement remit en service.. ) occasionnellement des petites déconnexions en fibre et ADSL.
Donc pour moi que du positif vu le prix et la technologie proposée.
J'ai par ailleurs eu l'occasion d'avoir à faire aux autres opérateurs pour rendre service ou professionnellement.
J'aii un très bon ami qui est chez Bouygues et il a été obligé de résilier vu les coupures régulières.... Sans parler des augmentations
SFR j'en parle même pas. Le peu de fois que j'ai eu à faire à eu je n'ai parlé qu'avec des incompétents.
Orange, on a de tout. J'ai du faire des échanges de box en boutique, ou du SAV et c'est pas toujours top voir compliqué avec eux.
Pour conclure les quatre ne sont pas top pour tous le monde mais chacun peut trouver quelque chose selon son porte-monnaie vu que les tarifs et technologies/services sont différents.
Bonjour,
idem pour moi sur Nice-Pessicart,depuis 2 ans,pas de coupure,débit moyen 800 mbps,jamais eu besoin du sav avec la fibre et la V6,donc merci Free.
Pas pour moi. Aucun problème avec la révolution ADSL en 10 ans et aucun problème avec la Delta en fibre (débit constant à 950 Mbps). Merci Free !
Chez FREE depuis.....2005 je crois, et passé de l'ADSL au VDSL.
Depuis quelques temps, j'avais beaucoup de redémarrages intempestifs... J'étais en mode "FAST-PATH"....puis mode "STANDARD" avec peu d'amélioration....pour finir en mode "SÉRÉNITÉ"...mais avec toujours des problèmes de synchro...
Désespérant : ma village sera terminée d'être fibrée fin 2020 (RIP Résiliation) : aucun partenariat avec FREE, uniquement avec ORANGE et SFR...
Nous verrons bien, mais je crains de devoir passer du côté obscur...
Pour moi...Longue vie a Free...service telephonique au top, et bravo au face to free...qui resolvent le peu de problemes pratiquement tout de suite...
Merci Free
Le problème c'est que ton cas personnel ne représente pas la totalité des clients !
Pour preuve free arrive avant dernier du classement !
Je souhaite moi aussi longue vie à free, mais cela ne m'empêche pas de regarder la réalité en face.
Bonjour
Je suis chez Free depuis 2003 et,ma foi je ne suis pas mécontent d'eux.j'ai la révolution depuis 10 ans. Il y a eu quelques problèmes mais rien de grave. Depuis un mois je suis "fibré " débit 900 mbs environ, sans coupure.
Je suis à Toulon.
J'habite à la campagne en Alsace, la qualité du signal est très irrégulière :
Actuellement rien à redire, mais j'ai connu des périodes ou je rebootais tout le bazar à chaque heure.
Si j'étais sûr que chez Organe c'était mieux, je serai déjà parti.
j,habite sur Arras et je suis chez free depuis de nombreuses années,j'ai la delta et je suis trés comtent de free aussi bien du prix et du service
Bonjour,
Je suis chez depuis leur début et je n'ai à déploré aussi que quelques petits soucis et qui ont été rapidement résolu, mon quartier Fibré par orange, j'ai pris par obligation abonnement pendant 1 an chez avec débit vendu de 500 Mbs, j’arrive à avoir entre 300-400Mbs.
Après un an et comme j'ai toujours soutenu et encouragé mon entourage a être chez Free, je suis donc revenu chez après chez Free.
La GRANDE DÉCEPTION, j'ai pris la formule JUSQU’À 1GO en Fibre et j'ai un débit de 20-80 Mbs le réseau qui tombe assez souvent, j'ai appelé au moins une quinzaine de fois et chaque fois le même refrain, on change les paramétrés de la Freebox on redémarrer, on reset le boitier, passage en IP fixe (alors que je suis contre)... j'ai beau dire que j'ai déjà fait tout ça on rebelote!!!
Apres on me dit il y a des swtich et le CPL qui posent des problème, je ne vois pas du tout le rapport entre la présence d'un switch (sorte de multiprise réseau) et la qualité du réseau, c'est la même configuration réseau que j'ai depuis 15 ans, pour faire plaisir j'ai débranché les éléments réseau, et j'ai toujours le même débit 20-80, EST CE QUE CA du FIBRE OPTIQUE.
Le bilan des heures et des heures de communications perdu de mon temps et avec des techniciens qui récitent le même refrain comme des robot et oublient que les gens en face d'eux ont des compétences informatiques !
Vu la dégradation du service FREE, je vais encore attendre une dizaine de jours et passer l'infos à tous mon entourage , collègues et mon quartier, ma ville (surtout en ce moment des élections on croise pas mal de personne dans les réunions de la ville)
Perso chez Free depuis 2 ans en fibre et à part 2 coupures de courant sur tout Nantes + une coupure de la fibre dans mon immeuble suite à du vandalisme (tout opérateurs touché donc), rien à signaler, et voici mon débit quelques soit l'heure de la journée et de la nuit : https://www.nperf.com/r/3242142053814539-KiJIqRoi