L’AMCE, le médiateur des communications électroniques, a levé le voile sur son rapport annuel pour l’année 2018. Premier constat, le nombre de litiges entre consommateurs et opérateurs est en chute libre après l’explosion de 2016 et l’augmentation mesurée de 2017.

C’est un signal fort, résume le médiateur. L’état de santé du secteur s’améliore, les abonnés ont moins l’occasion de se plaindre de la qualité des services proposés, et les opérateurs répondent mieux à leur réclamation soit "en résolvant leur problème technique ou en indemnisant correctement leur préjudice". En d’autres mots, "le résultat est là. Les plaintes diminuent, on ne peut que s’en féliciter", indique le rapport.

Plus concrètement, le nombre de saisines a diminué de 12% en 2018, contre une hausse de 8% en 2017 et de 26% en 2016. C’est la première fois en cinq ans quand que le médiateur assiste à une baisse. Cette association dont Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR sont membres et financée par trente-huit professionnels du secteur a rendu ainsi 5.500 avis l’an dernier sans compter les demandes irrecevables. Au total, 11481 consommateurs se sont tournés vers les services de l’AMCE contre 13 030 l’année précédente. 

Dans son rapport, le médiateur tente de comprendre les raisons de cette baisse sensible des saisines de la médiation. Selon lui, certaines plaintes ont tout bonnement disparu comme celles liées à l’itinérance à l’international. L’abolition des frais supplémentaires en roaming depuis l’UE a permis de réduire les explosions de forfait sur la voix ou la data. « Mécaniquement, après une phase d’apprentissage, le nombre de dossiers sur ces thèmes a fortement chuté », note le rapport.

Autre motif de satisfaction, les opérateurs ont amélioré la présentation de leurs offres, évitant désormais de mauvaises surprises. L’AMCE a observé des modifications contractuelles plus respectueuses du droit de la consommation de la part d’Orange, SFR, Bouygues et Free : « Les informations lapidaires sur des modifications de forfait excluant en bas de page, en police de caractère difficilement lisible sans loupe, certaines destinations à l’international ou changeant la composition de bouquets de chaîne, se font de plus en plus rares ; les défauts d’information sur le droit de rétractation aussi. En revanche, l’absence de confirmation de commande dans le cas d’une vente à distance ou l’insuffisance des informations contenues dans cette confirmation comme le prix du forfait"  sont toujours à déplorer, constate le médiateur.

Sont également mis en exergue d’autres effets positifs, comme l’ amélioration du traitement des réclamations, avant et pendant la médiation :"Quand les propositions d’indemnisation de l’opérateur sont satisfaisantes et répondent à des défaillances indiscutables, la relation de confiance n’est pas entamée. Ce constat statistique est conforté par l’analyse des saisines des clients. Le climat est en effet apaisé. On n’exige plus systématiquement, comme en 2016, la formulation d’excuses de la part de son opérateur dont on ne veut plus entendre parler".

Il y a toujours un "mais" 

Bémol. Si la situation s’améliore eu égard aux chiffres publiés, le médiateur s’interroge toutefois sur les choix de certains opérateurs, à savoir notamment "pourquoi, dans l’environnement concurrentiel extrêmement compétitif que connaissent les opérateurs, ces derniers affectent-t-ils aussi peu de moyens humains et financiers à leur service clients ?". Le rapport note que les services d’assistance téléphonique à destination des clients "ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre".  Et d’ajouter que les délais de réponse sont parfois exaspérants, "la langue française imparfaitement maitrisée"," les réponses entre service commercial et service technique" sont incohérentes. Bref, la liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives conclut le médiateur avant de se fendre d’un pique : "et si les services clients étaient considérés non comme des centres de coûts, à compresser nécessairement, mais comme des centres de profit ?"