Arcep dévoile aujourd’hui son observatoire annuel de la satisfaction client en 2023 pour connaître le ressenti général des abonnés vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles.

Cette édition 2024 de « l’Observatoire de la satisfaction client », repose sur un sondage réalisé par l’Institut IFOP fin 2023. Il est a été mené auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4003 répondants. La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est stable par rapport à l’année précédente. Orange et Free sont les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs selon ce sondage, indique l’ARCEP.

Cette étude montre que la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,8/10 en moyenne en 2023, comme en 2022) reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,6/10 en moyenne en 2023, comme en 2022)

Résultats de la satisfaction des opérateurs concernant le mobile : Free et Orange 1er ex-aequo 

Résultats de la satisfaction des opérateurs concernant le mobile : Free et Orange 1er ex-aequo 

Résultats de la satisfaction générale des opérateurs mobile/Fixe

Ce graphique montre la note globale des 4 principaux opérateurs fixe et mobile. La question posée à un échantillon de 4003 abonnés était : “De manière générale, sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction de votre opérateur mobile/votre FAI ?”. A noté que si Free et Orange sont 1er ex-aequo sur le fixe ainsi que 1er  ex-aequo sur le mobile, Orange affiche 0,1 point de plus au global quand le sondage porte sur l’évaluation globale fixe et mobile.

Les raisons de l’insatisfaction des abonnés box et mobile 

Selon cette étude, 55% des utilisateurs (49% en excluant le motif « démarchage téléphonique intempestif » non attribuable en globalité aux opérateurs) indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 35% avec leur opérateur mobile. Parmi les motifs d’insatisfaction, la qualité de service, tout particulièrement sur les réseaux fixes, arrive en tête, suivie par les problèmes contractuels et de facturation, puis par les problèmes de souscription et raccordement. Le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est par ailleurs très présent.