La fuite de documents révèle la mise en place d’un plan par le géant américain pour réduire les départs d’abonnés.

Des couches de questions, des nouvelles offres… Tout est fait pour que vous restiez abonné Amazon Prime. BusinessInsider a en effet mis la main sur des documents internes de la firme de Jeff Bezos concernant un plan nommé “Iliad”, pour maximiser la rétention de clients.

Plusieurs processus ont été testés dans ce projet et l’un d’entre eux reste actif, en plusieurs étapes. Des questions seront ainsi posés à l’abonné et d’autres offres seront proposées, avec régulièrement une demande claire : voulez-vous vraiment quitter Prime ?

Tout d’abord, il sera nécessaire d’ouvrir grand les yeux pour trouver le bouton de désabonnement, assez discret même si la procédure pour l’atteindre est en soi assez logique : Mon compte – Prime – Annuler. Il faudra ainsi faire face à plusieurs clics et rejeter plusieurs rappels de vos activités sur Amazon. Par exemple le nombre de commandes réalisées ou de films regardés sur les 12 derniers mois…

Il vous sera également proposé de passer à la solution d’abonnement mensuel, pour bénéficier d’une réduction si vous avez opté pour le paiement mensuel. Pour quitter Amazon Prime, il faudra donc continuer la procédure malgré ces diverses tentatives de vous retenir, pour enfin vous voir réellement proposer de le supprimer. De quoi décourager facilement.

Les résultats se sont avérés probants, puisque la firme a enregistré une baisse de 14% de ses désabonnements après la mise en place du plan Iliad. La problématique avait déjà soulevée par le Conseil norvégien des consommateurs en janvier 2021, qui déclarait “Tout au long du processus, Amazon manipule les utilisateurs par le biais de la formulation et de la conception graphique, ce qui rend le processus inutilement difficile et frustrant à comprendre“.

Amazon a contacté BusinessInsider en déclarant que le processus d’inscription et d’annulation pour Prime sont “simples et transparents et présentent clairement aux clients des choix et les implications de ces choix“. Pour rappel, Amazon Prime est inclus pour les abonnés Freebox Delta et offert pendant 6 mois aux abonnés Freebox Révolution. Le service est également proposé en option pour les autres abonnés Freebox.