Dans un mail interne, Thomas Reynaud, le Directeur Général de Free, annonce aux collaborateurs du Groupe : “Présente depuis nos débuts, Angélique Gérard a contribué à construire cette relation, si spéciale, avec nos abonnés. Elle a toujours veillé sur son bon fonctionnement, avec l’énergie, le dévouement et la rigueur qu’on lui connaît. Elle en a été pendant 20 ans l’une des grandes bâtisseuses. Début janvier 2022, Angélique quittera son poste de Directrice de la Relation Abonné, et prendra au sein du Groupe ses nouvelles fonctions de Conseillère spéciale auprès de la Direction, notamment pour la bonne exécution du plan Odyssée 2024. Alors qu’une page importante se tourne, je veux adresser à Angélique en mon nom, et en notre nom à toutes et tous, de très sincères remerciements et mes vœux de succès dans ses nouvelles missions.”

Si la partie la plus visible du travail d’Angélique Gérard est bien sûr la création des centres de contact de Free, dont le premier était celui situé dans le siège de l’opérateur, elle est à l’origine de nombreux autres projets visant à améliorer la relation avec les abonnés. L’assistance par chat, via Facebook, Twitter ou plus récemment WahtsApp, en font notamment partie. C’est le cas également du service d’assistance de Free en visiophonie nommé « Face To Free », unique chez les opérateurs télécom, qui permet à l’abonné Free de recevoir l’assistance souhaitée et d’échanger avec le conseiller -le Free Helper- par webcam. Univers Freebox avait interviewé Angélique Gérard lors de la création de Face to Free :

Angélique Gérard avait pour mission l’assistance et l’expérience relationnelle auprès des abonnés, et pour cela il faut des collaborateurs qui aiment leur travail. C’est ainsi qu’elle a souhaité créer un “environnement enchanteur » propice à l’épanouissement au sein des filiales dont elle est aussi Présidente qui conduit au bien-être des salariés (Qualité de vie au travail #QVT). Car Angélique Gérard le répétait, le cercle est vertueux : “collaborateur heureux, Freenaute heureux.”

Fort d’un baromètre de la symétrie des attentions réalisé tous les mois entre étude de satisfaction des collaborateurs de l’entreprise et les abonnés de Free, les équipes d’Angélique ont prouvé que l’épanouissement au travail était source de performance économique. Angélique et ses équipes ont gagné de nombreux prix en matière d’expérience collaborateur et client »

C’est ainsi qu’elle a amélioré l’expérience des Freehelpers et lancé différents événements chaque année comme une journée dédiée aux enfants des collaborateurs (Journée Freemousse organisée depuis des années), Fête de la musique, mise en place d’une crèche d’entreprise #babilou , célébration des Best, soirées, …). Mais c’est sans compter sur l’investissement financier lié à la formation des FreeHelpers et aux parcours professionnels qui existent au sein des entités dédiées à la Relation Abonné.

Et ce travail a porté ses fruits et a été récompensé par de nombreux prix. On peut citer, par exemple, le trophée de la femme du numérique, l’Award du Management Feel Good, ou encore le ruban bleu de Chevalier de l’ordre national du Mérite. Grâce à ce travail et à cette vision d’une culture de service, Free est ainsi l’opérateur le plus primé en matière d’expérience client et d’expérience collaborateur.

Nous avons pu aussi suivre l’évolution des outils de la Relation Abonné, Angélique Gérard a été précurseuse dans la digitalisation du dispositif de Relation Abonné aussi bien côté Abonné qu’utilisateur interne. Faisant de cette digitalisation un atout en amont de la crise sanitaire. Nous pouvons saluer aussi une continuité de service sans faille durant cette période et le lancement de nouveaux services afin de permettre au support Free de continuer à être contacté.

A ce sujet vous pouvez retrouver une interview d’Angélique Gérard dans un podcast.

Une des autres fonctions d’Angélique Gérard était l’échange avec les communautés de Freenautes. Un fait unique chez les opérateurs, de nombreux bénévoles et associations gravitant autour de l’opérateur. Que ce soit Univers Freebox, Freenews ou Busyspider qui vous informent et vous viennent en aide chaque jour, Free réseau qui vous tient au courant des incidents réseau ou encore RNC Mobile qui répertorie les antennes Free Mobile et informe sur l’état du réseau. Sans compter, bien sûr, tous les abonnés qui viennent en aide aux autres, sur les réseaux sociaux ou les forums.

Pour maintenir une telle activité communautaire au cours de ces 20 dernières années, il fallait de l’énergie et de la disponibilité. Et Angélique a toujours été là, non seulement pour créer du lien, comme la convention Free, mais bien au-delà, en répondant de jour comme de nuit à nos différentes sollicitations. C’est donc une page qui se tourne pour nous aussi, en espérant que cette communauté ne se délite pas avec son départ.

Toute l’équipe d’Univers Freebox tient donc à remercier de tout cœur Angélique pour tout ce qu’elle a fait pour nous, pour sa bienveillance, son humanité, et sa présence dans les moments difficiles.