Après deux ans d’accalmie, témoignant d’une baisse de saisie de la médiatrice des télécoms, l’année 2020 a montré un pic des plaintes enregistrées. La faute notamment à l’impatience des abonnés face au contexte sanitaire et au télétravail.

Difficile de rester calme lorsque l’on est confiné et que sa box ne fonctionne plus. La Médiatrice des télécoms témoigne d’une hausse de 13% des plaintes durant l’année 2020, atteignant les 11 919 dossiers déposés sur son bureau, traités en 61 jours en moyenne. A noter cependant : la majorité de ces dossiers n’étaient en fait pas recevables.

En effet, le recours à la médiation des télécoms est prévu lorsque toutes les solutions n’ont pas abouties et les opérateurs disposent d’un délai d’un mois pour traiter le problème avant que l’organisme soit saisi. Ainsi, 7492 de ces plaintes ont été qualifiées d’irrecevables, majoritairement parce que les voix de recours n’étaient pas épuisées (69% de ces dossiers) ou que la demande était en cours de traitement par les opérateurs (21% des plaintes refusées).

” Le nombre de dossiers irrecevables s’inscrit en hausse (63% en 2020 vs 58% en 2019) principalement en raison du non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice Ceci peut s’expliquer par une certaine impatience des consommateurs en lien avec la nécessité pour eux d’avoir des moyens de communication dans le cadre du confinement et du télétravail qui s’est généralisé en 2020 du fait de la COVID-19. ” explique la Médiatrice dans son rapport annuel.

Techniquement, le nombre de dossiers traités est même plus bas qu’en 2019, puisque 4289 solutions ont été proposées par la Médiatricie en 2020, contre 4529 en 2019. 3714 de ces requêtes ont été satisfaites, au moins partiellement.

“Le taux de saisines en ligne poursuit son augmentation : de 64% en 2017 à 85% en 2020 favorisant ainsi un traitement plus rapide des dossiers” indique la Médiatrice.

Les plaintes sur la fibre en hausse, le mobile cause moins de litiges mais reste numéro 1

Les principaux domaine de litiges restent les mêmes : tout d’abord vient le mobile, qui a concerné 1758 (soit 41%) des solutions proposées par la Médiatrice. A noter cependant une baisse de 6% des incidents par rapport à l’année dernière. Les motifs évoqués sont principalement la facturation (42%), les problèmes de contrat (28%) et les soucis autour de la résiliation d’une offre (16%).

Pour la première fois, les problèmes concernant les lignes ADSL sont en baisse, mais restent la deuxième source de problèmes la plus commune (31%). Majoritairement, les saisines sont dues à des problèmes techniques (32%) et à des problèmes de résiliation (27%).

Concernant la fibre optique, le nombre de plaintes est en hausse depuis 2019 et représente un quart des saisines de la Médiatrice. Comme pour l’ADSL, les problèmes techniques représentent la majorités des problèmes rencontrés (40%), mais sont en baisse. “Les attentes fortes des consommateurs et le déploiement intensif dans le contexte sanitaire 2020 ont eu pour incidence notamment des retards d’activation, des difficultés techniques de raccordement et des mauvaises prestations au domicile du consommateur” explique le rapport.

Valérie Alvarez, la Médiatrice des Communications Electroniques, indique être très vigilante pour l’année 2021 qui sera “marquée par l’adaptation du service universel aux nouveaux usages, avec notamment, le droit à un accès et un service haut débit à tarif abordable partout en France.” De plus, “le déploiement de la fibre et l’arrivée de la 5G laissent entrevoir de nouveaux produits, services ou modifications tarifaires qui suscitent déjà, ou vont susciter, de nouvelles questions que j’analyserai avec mon équipe afin d’apporter les meilleures propositions de solutions aux litiges qui me seront soumis dans le cadre de la médiation.”

La Médiatrice adresse ses recommandations aux opérateurs

Suite à ce rapport annuel, Valérie Alvarez a également dévoilé plusieurs recommandations adressées à Orange, Free, Bouygues et SFR. De nombreux domaines sont concernés, allant du handicap à des problèmes autour des contrats.

Parmi ces recommandations, la Médiatrice recommande “de mettre en place des procédures adaptées afin d’informer leurs clients de la date à laquelle leur domicile sera de nouveau éligible à la fibre optique à la suite d’une perte de connectivité, ou de la date à laquelle leur ligne sera rétablie. De plus,les opérateurs commerciaux doivent être en mesure d’informer leurs clients des raisons de l’inéligibilité temporaire du domicile et des dysfonctionnements rencontrés sur la fibre optique.
Pour cela, la Médiatrice recommande aux opérateurs commerciaux de communiquer immédiatement auprès des consommateurs les raisons qui ont conduit à un retard d’activation ou à la perte de connectivité en leur précisant la date d’intervention ou de réparation. “.

Elle recommande également, par exemple, aux opérateurs de revoir la procédure de souscription des bouquets TV et VOD depuis les box avec notamment : un avertissement obligatoire rappelant la possibilité de créer un code d’achat, une description plus précise des offres promotionnelles, la présence d’un code obligatoire à saisir en cas de souscription avec une période de gratuité…