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Au plus proche des abonnés, telle est la volonté affichée par Free. Celle-ci s’illustre d’ailleurs avec un nouveau déploiement ayant démarré l’année dernière sur le territoire.
Après s’être lancé dans la multiplication des boutiques physiques Free Center pour mieux quadriller le territoire et se rapprocher de sa communauté d’abonnés ou prospects, Free a désormais pour ambition de développer un réseau de mini centres d’appels à travers la France qui lui permettra aussi de maintenir une certaine proximité.
Ceux-ci prendront la forme d’appartements loués et permettront de traiter les soucis rencontrés par les abonnés Free dans une zone, que ce soit par téléphone ou en se déplaçant. Par rapport aux 5 centres d’appels installés à quelques centaines de kilomètres dans l’hexagone ou encore les deux structures du groupe situées au Maroc, la relation Abonnés s’annonce plus efficiente, en particulier la résolution des problèmes des clients.
12 mini centres d’appels en 2021
L’opérateur de Xavier Niel a ainsi, en toute discrétion, loué une dizaine d’appartements répartis dans Paris et situés au milieu des habitations, dans le courant de l’année 2020. 11 salariés y travaillent déjà pour assurer l’assistance de 30 000 abonnés Free dans la zone. En 2021, le réseau de mini centres d’appels de Free doit être étendu à 12 villes françaises, révèlent nos confrères de Capital. Parmi elles : Bordeaux, Lille, Lyon et Marseille, où l’on comptera entre 1 et 3 centres. En Île-de-France, le nombre doit atteindre les 19. Mais selon Capital, ce projet déjà activé, inquiète les syndicats lesquels craignent un impact possible sur l’emploi.
Source : Capital n°354 (version papier)
C'est une très bonne idée je trouve
En espérant que les téléconseiller soient compétents et qu'ils nous comprennent lorsqu'on a un problème avec le matériel
Marre d'appeler le service client et de tomber sur une plateforme du Maroc ou les conseillers parlent mal le français et ne savent pas régler le problème
ça ne doit arriver que si tu appel après 18h-19h et en weekend pour le coup ça, parceque sinon c'est que en France, ou alors t'a vraiment pas de chance.
pas sure que se soit le Maroc, certain français ne le comprennent pas où c'est nous qui ne les comprenons pas ;-)
Passe chez Orange, 30 secondes à 1mn d'attente max, et tu as quelqu'un en France directement ...
c'est sûre que si le technicien n'as pas besoin de prendre sa voiture pour dépanner un client et peut meme y aller à pieds en moins de 10mn ça change tout...
Idem chez Free en fait donc aucun intérêt de changer pour ça, surtout que si tu as besoin d'appeler régulièrement le service client c'est que ton opérateur crains ^^
Si reelement, le soucis de ces centres n'est pas uniquement de capter de nouveau abboner, pourquoi pas, l'idée est même bonne, faudra mettre les bonnes perssonne au bons posts... C'est pas gagner...
Oui tu a quelqu'un qui t'explique en bon francais que Orange c'est les plus beau, c'est les meilleur et que c'est impossible que tu ai un probleme avec eux, et que le probleme viens forcement de chez toi.
Experience vecu lorsque j'ai voulu aider quelqu'un qui avait un soucis de stabilité d'ADSL.
Pourquoi ne pas faire ce service dans les boutiques Free plutôt que louer des appartements ??
Permettez-moi de sourire à cette affirmation que je peux démentir dans mon cas pour une ligne fixe victime d'un écrasement de ligne.
J'ai dû patienter plusieurs fois au téléphone pendant 15 à 20 mn et je ne comprenais pas toujours très bien ce que me disait mes interlocuteurs(trices)...
Et lorsque le problème a été correctement résolu au bout d'une semaine, c'est la Freebox qui ne se synchronisait plus.
D'où appel à Free où j'ai eu d'abord le 1er niveau : brancher débrancher le s fils, vérifier ceci puis cela dont je savais très bien que cela ne venait pas d'un problème à ce niveau et après escalade au niveau supérieur, contact avec un technicien expérimenté qui a compris le problème rapidement, a fait le nécessaire et a même déclenché le remplacement du Serveur dont l'afficheur était HS, ce qui ne me gênait pas.
Le prix n'est pas le même généralement, et vu le nombre de fois qu'on doit appeler le service client, cela ne vaut pas la peine. Je gère 7ou 8 lignes fixes et probablement autant pour le mobile, je n'ai dû appeler qu'une seule fois Free pour un problème de ligne ADSL.... les dominos étant "morts".
Pas toujours. J'ai appelé la semaine dernière, il était visiblement pas en France. Mais c'est vrai que tu n'attends pas trois plombes.
C'est vrai que j'ai eu ce "problème" une fois....et ce fût bien compliqué...
Par contre, sur mon dernier appel (Freebox bloquée à l'étape 1 suite aux essais du Bugtracker pour tester les SMBv2 et SMBv3) je suis tombé sur un tech compétent qui a tout de suite bien compris, même si il était étonné du blocage à l'étape 1 qui pour lui correspondait à un problème électrique).
Les DEV m'ont repassé provisoirement sur la release standard (version 4.2.8 à l'époque) et tout était revenu dans l'ordre.
Va expliquer ça "ailleurs"....
Bref, mes deux derniers appels en France avec des tech compétents
Exact, car j'ai déjà appelé le week-end et après 18h et je tombais toujours sur une plateforme qui était du Maroc
Par contre, ça m'est déjà arrivé d'appeler dans la journée et de faire un appel visio avec un conseiller et je suis bien tombé sur un centre d'appel en provenance du Maroc
Je suis d'accord avec toi
En 2011, j'étais chez Orange en ADSL avec un débit très correct de 40 mégas et j'avais un bug au quotidien niveau télévision, l'image se bloquait sans arrêt.
J'ai appelé le service client Orange et le conseiller ne comprenait pas car aucun problème sur ma ligne. Il m'a fait changer le décodeur et toujours pareil. Orange a jamais réglé le soucis
C'est bien beau de se venger du réseau mais faudrait savoir résoudre les problèmes quand les clients sont emmerdés
Sé vhrai, la, sé pa ganié... ?? J'ai compté, je me suis arrêté à dix... ?
L’intérêt des petites structures ne résiderait-il pas « aussi » dans l’absence de délégués du personnel ?
Ce n'est pas pour faire plaisir aux abonnés et se rapprocher d'eux que Free a déployé des free centers mais parce que c'était une obligation liée à l'acquisition de fréquences en 3G.
Donc merci de ne pas réécrire l'histoire ou plus simplement de ne pas raconter n'importe quoi.
Salut,
C'est bien beau de se moquer bêtement des autres sans les connaître ! Qui te dit qu'il est français ? Qui te dit qu'il n'est pas dyslexique ? Il a sûrement d'autres compétences que tu n'as pas !
De plus, ce qu'il dit est cohérent. Tu aurais fait preuve d'intelligence en le reconnaissant plutôt qu'en le cassant mais là...
Pauvre tache, critique le contenue pas la forme, sinon tu sert à rien...
T'as capter la ?
Petites structures, pas de représentant de personnel, pas de syndicats, c'est beau le progrès
Dans l'article il est bien mentionné à 2 reprises qu'ils sont pour résoudre les problèmes clients relis le bien
Je préférerais une armée de techniciens à la place d'une armée de supports téléphoniques qui vous informeront qu'aucun technicien n'est disponible avant plusieurs semaines.... (histoire vécue)
Rien ne dit qu'ils ne sont pas salariés de Free
Je suis chez Orange sur le mobile depuis 3 ans, ce que tu dis est faux. Je le suis aussi depuis peu pour la fibre et idem.
Si pendant 1 mois tu as appelé tous les jours le service client Orange et celui de Free et que tu as une stat à faire parvenir je veux bien te croire preuve à l'appuie.
Concrètement France ou Maghreb du moment que la personne répond aux attentes on s'en fout un peu.
Rien ne dit le contraire non plus.
Et sérieusement, sauf à ce que l'immobilier soit nettement moins cher sur des petits locaux que de grands espaces de bureaux, j'ai du mal à voir l'intérêt de procéder ainsi. Il manque manifestement des infos sur certaines finalités.
Il y a d'énormes économies d'échelles à réaliser en ayant de moyens et grands plateaux d'appels, d'énormes économies de coûts de structures, d'utilisation, une bien plus grande capacité à former, échanger, monopoliser, etc...
Sérieusement, si l'interlocuteur est compétent, et qu'il me rend service, qu'il soit basé en Inde, au Maroc, à Paris, à Bordeaux ou dans mon quartier à Pessac, on s'en tape (bon, si c'est un emploi en France on dit Cocoricoooo).
On restera au téléphone et le téléconseiller n'aura jamais à venir chez moi (c'est une autre équipe pour cela), alors à part échanger quelques mots genre "vous étiez mon dernier appel de la journée, maintenant je vais courir sur les quais de la Garonne, car il fait beau"... Ouah la phrase "proximité ! (ce qui n'arrive jamais et je doute qu'ils aient le droit de le faire)
J'irais même dans le sens opposé : qui n'a pas entendu des témoignages d'abonnées contactées par un centre d'appel et que le téléconseiller draguait ouvertement ? La connaissance de l'adresse de l'abonnée, la proximité par quartier, cela peut amener à des dérives. (je ne nie pas que cela peut arriver avec des techniciens ou installateurs ADSL/Fibre/Câble intervenant à domicile... comme sur un tchat)
Il y a régulièrement une queue incroyable devant la boutique Free de Grenoble et tous ont leurs décodeurs sous le bras en espérant que... Donc moi je veux bien des endroit destiner au SAV, mais si l'accueille est le même que les commerciaux des freecenters, c'est pas gagner... C'est pas des " vous êtes à proximité de votre box ?" mais pas loint..
L'idée est bonne...
soyons logique concernant cette supposition de monter de petites structures pour ne pas avoir de CE et de représentant du personnels, c'est ridicule, ça leur reviendrait plus cher de creer X petites structures que de salarier ces personnes puisque l'entreprises a deja CE et représentants du personnel
quand au reste je sis d'accord avec toi,
Je ne comprends pas ces X structure juste pou faire du telephonique
Si ça leur coûte mais qu'il n'y a aucun compte à rendre sur le volet social, ni de CE à financer etc...
Tout est une question d'équilibre...
Il nous manque des données pour comprendre l'intérêt de la chose !
Voyons aussi le bon côté des choses :
Pour que les tech itinérants fassent un peu de hotline aussi ?
Ou à l'inverse que les hotliners fassent de temps en temps du terrain en binôme avec des tech itinérants afin d'être plus performants ?
Mais Free a deja plus de 50 salarié, donc deja un CE et des représentants du personnel
donc quelques salariés en plus ne change rien dans leur obligation sociales
Ça parle beaucoup de compétences sur ce fil de commentaire mais le soucis n'est pas la compétence mais bien souvent les possibilités accordés sur les outils.
Comment ça ?
C'est vrai mais Free n'est qu'une marque et non le nom d'une société, chaque centre d'appel est une société à part entière (centrapel par exemple pour paris) donc si les petites structures sont des entités propres alors oui les représentations professionnelles seront tout autant limitées
non, Free est bien une société tout comme free mobile, freebox et centrapel
et chaque société ayant plus de 50 salarié on voit bien que ce ne sont pas les CE et Représentants du personnel qui font peur à X.N.
ce n'est donc pas le motif qui pousserait à faire de petites structures, et encore comme dis plus haut rien ne dit que des structures seront créée pour cette activitée.
Le plus logique etant que les salariés soient rattachée à Centrapel.
Mais ils peuvent être rattaché directement à Free.
De plus, m^^eme s'il crée une nouvelle structure vu qu'il desire ouvrir plusieurs mini centre ils seront plus de 50 salarié (dejà plus de 10) il y aura donc CE et Représentants des salariés
Personnellement j'aurais fait autrement.
On est en temps de Covid, pourquoi n'avoir pas juste fourni ce qu'il faut (ligne SIP "Assistance Free" sur mobile par ex) pour du SAV télétravail/intervention à domicile à des techniciens au lieu de louer des locaux...
T'appel le 3244 (plateforme de régulation géographique automatique) -> ça sonne entre 8h et 16h (couvre-feu oblige) chez les techniciens logués (sur leur mobile par ex via le SIP "Assistance Free") de ton coin (si pas de réponse (aucun tech disponibles), mise en liste d'attente avec rappel automatique par la plateforme de régulation (qui te met en relation avec un tech de ton coin disponible) ou sinon choix (* ou 1/2/3/4/#) pour joindre le 3244 national et celui qui répond te renseigne et te dépanne à distance (si possible) et sinon, si il y a intervention à faire, il se déplace à domicile avec du matos (en se mettant en occupé sur la ligne "Assistance Free"), fin de l'histoire.
Je sens que ça va donner des idées à certains ça
J'entends bien ce que tu dis, néanmoins à part FREE sas, filiale d'iliad, les conseillers ne sont pas affiliés à FREE, mais aux centres d'appels dont ils dépendent. FREE proprement dit possède maxi 200 salariés. les conseillers signent des contrats avec le centre d'appel et non la sociéte FREE
Exemple vous demande un geste commerciale, le conseiller vous dit qu'il ne peut pas vous le faire. Ce n'est pas qu'il ne veut pas c'est qu'il ne peut pas. Mais si les personnes qui sont dans ces mini organismes peuvent le faire. Pas vous aller dire qu'ils sont plus compétence car eux peuvent vous faire un geste. Et c'est valable pour tout. :)
Ok je comprends mieux, j'ai travaillé il y a des années dans un centre d'appel BT (via teleperformance) je sais donc qu il y a des limitations sur la mage de manœuvre d'un teleconseillé et ça doit être différent d'un opérateur à l'autre.