60 Millions de Consommateurs garde visiblement un oeil sur le secteur des télécoms. En plus d’une enquête pour mesurer la satisfaction de leurs clients et de conseils pour éviter les pièges lors de la souscription, l’association de consommateurs y va en effet d’un guide pour rappeler les actions à mener en cas de dysfonctionnement de la ligne Internet.

Le prix est peut-être attractif et le service client de votre opérateur à votre écoute, mais dans les faits, votre ligne Internet ne fonctionne pas comme elle devrait, avec des pertes de connexion, des débits réduits ou des problèmes sur le service de télévision qui rythment votre quotidien. L’association 60 Millions de Consommateurs vous rappelle ce qu’il faut faire dans ce genre de situation.

60 Millions de Consommateurs commence par rappeler que les fournisseurs d’accès à Internet sont soumis, sur le plan juridique, à une “obligation de résultat“. “Sauf cas de force majeure, ils doivent fournir le service promis et ne peuvent pas prétexter la défaillance d’un autre acteur (qu’il s’agisse d’un autre opérateur ou d’un sous-traitant) pour s’exonérer de leur responsabilité”, ajoute-t-elle.

L’association cite l’exemple de la ligne ADSL avec l’excuse de la “vétusté de la ligne téléphonique, sur la partie où les câbles appartiennent toujours à l’opérateur historique Orange (ex-France Télécom)” et celui de la connexion fibre optique avec un souci pouvant “venir des derniers mètres du câble arrivant dans votre logement”, dont une gestion est assurée “par un autre opérateur que celui auquel vous êtes abonné”. Quoi qu’il en soit, le nécessaire doit être fait par votre opérateur pour un retour à la normale.

La mise en demeure, puis la médiation

Côté actions à mener, 60 Millions de Consommateurs souligne par ailleurs qu’il est inutile de harceler la hotline, que ce soit par téléphone, chat ou réseau social, avec des téléconseillers qui n’ont pas toujours “les autorisations (ou les compétences) nécessaires pour régler les situations les plus complexes”. Quand ça n’avance pas, il faut passer à l’étape de la lettre recommandée avec accusé de réception pour mettre l’opérateur face à ses obligations.

Tout en soulignant le soin à apporter à la lettre (précision qu’il s’agit d’une mise en demeure avec la demande d’un délai d’action, référence de l’abonnement, description synthétique du problème et historique des appels au service client), mais sans pour autant écrire un roman, l’association rappelle les adresses des services consommateurs :

Bouygues Telecom – Service consommateurs – TSA 59013 – 60643 Chantilly Cedex
Free – Service national consommateurs – 75371 Paris Cedex 08
Orange – Service consommateurs Internet – 33734 Bordeaux Cedex 9
SFR – Service consommateurs – TSA 20102 – 69947 Lyon Cedex 20

Si rien n’avance malgré les appels au service client et la mise en demeure, 60 Millions de Consommateurs invite à saisir la médiatrice des communications électroniques, qui est indépendante et gratuite pour le consommateur et qui tentera de débloquer la situation. Il faudra toutefois faire preuve de patience, sachant que “la médiatrice s’engage à apporter une réponse sous 90 jours maximum”, comme le rappelle l’association. “Attention : pour que votre demande soit recevable, il faut attendre d’avoir reçu la réponse à la lettre envoyée au service consommateurs (ou attendre un mois après votre envoi, en cas d’absence de réponse)”, souligne 60 Millions de Consommateurs.

La résiliation sans frais

Enfin, dernière et ultime étape, la demande de résiliation sans frais. “Puisque l’arrêt du contrat résulte de l’incapacité de l’opérateur à faire fonctionner votre ligne, vous êtes légitime à demander une résiliation sans frais, et cela même si vous aviez un engagement de douze mois qui n’est pas achevé”, note 60 Millions de Consommateurs. La demande devra évidemment se faire par lettre recommandée avec accusé de réception. Si la coupure est longue, il sera même possible de demander “le remboursement des sommes versées correspondant aux périodes pendant lesquelles le contrat n’a pas été exécuté”.