Après des frictions avec Orange en octobre dernier, c’est dorénavant Alain Weill qui critique la communication de l’Arcep qui vient de publier un bilan mettant son opérateur SFR en dernière place…
"Je regrette que certaines des initiatives de l’Arcep, trop nombreuses à mon goût, soient plutôt pour dénoncer le travail ou les difficultés des opérateurs sans les encourager en parallèle" a-t-il déclaré lors d’un passage devant la Commission économique du Sénat. Commission qui concernait d’ailleurs la stratégie d’Altice sur le marché.
Il est vrai que le rapport était plutôt à charge pour l’opérateur qui se retrouvait bon dernier sur de nombreux critères. Sur la qualité générale du service, SFR s’était vu attribué la note d’1.7/5, contre 2.2/5 pour Orange et Bouygues Telecom et 2.6/5 pour Free et l’Arcep avait précisé que ces notes, sur leur plate-forme de signalement étaient plus basses encore.
Pour le PDG d’Altice Europe, il s’agit là d’un rapport incomplet qui omet des éléments. Pour le PDG, il convient de remettre en contexte ces chiffres.
" "L’étude ne tient pas compte des tendances de SFR qui évoluent considérablement et l’écart de notation entre les opérateurs n’est pas si important que ça. "
Si l’Arcep précise que les 34 000 plaintes reçues sur sa plate-forme "J’alerte l’Arcep" ne sont pas représentative de la population, le gendarme des télécoms a tout de même ouvert une enquête sur la qualité de service de l’opérateur SFR qui lui ne démord pas et affirme que l’information publiée par le régulateur est incomplète.
"Je voudrais que l’information soit plus rigoureuse parce qu’aujourd’hui la réalité ne correspond pas au message qu’ils ont fait passer. C’est préjudiciable pour nous, et c’est préjudiciable pour nos recrutements."
La communication de l’Arcep sur son étude des différents opérateurs avait déjà été remise en cause par Orange à l’époque de sa mise en demeure. SFR va même plus loin en protestant que ce n’est pas le rôle de l’Arcep "de jouer aux associations de consommateurs , mais en plus elle le fait très maladroitement.". L’Arcep n’a pas souhaité répondre aux questions de l’AFP sur ce sujet.
Source : AFP
evidemment leur service client n'est pas incomplet et de mauvaise foi lui...
Est-ce qu’il émet les mêmes critiques envers l’Arcep quand ils publient leurs résultats d’observatoires ou alors tant qu’il n’est pas dernier il ne remet pas en cause leur travail ?
encore heureux que les plaintes arrivent sur l ARCEP autrement si on compte sur les associations de consommateurs et les tribunaux il n y aurait pas beaucoup de vagues ou très peut.
C'est limite si il a pas envie de dire que c'est une fake news,
mdr
C'est pas les seuls qui sont incomplets, je viens de voir que la DGCCRF a oublié d'épinglé OVH pour le cout de location de box (modem) affiché séparément...
Et c'est parti pour le jérémiades !!!
Il faut bien que l'arcep fasse croire qu'elle sert à quelque chose !!
Même schéma que quand Free se fait (ou se faisait) taper sur les doigts par Netflix à propos de ses débits.
On conteste l'outil de mesure... Alors que l'utilisateur est le 1er indicateur de mesure.
Pourquoi SFR ne se priverait pas ?
+ 1
Bonjour
Il est vrai que la qualité SFR s'est améliorée, et qu'ils ont arrêté le scandale des augmentations répétées qui en faisaient râler beaucoup et généraient beaucoup de plaintes.
Ce n'est pas pour autant qu'ils sont devenus corrects, loin s'en faut. L'ARCEP est dans son rôle en le faisant constater.
Les données sont factuelles, et les mêmes pour tous les opérateurs. SFR souffre peut-être de la mauvaise réputation qui lui colle à la peau, et de ce que les améliorations récentes ne se voient pas encore dans la moyenne des plaintes.
Monsieur Weill est le champion toutes catégorie de la mauvaise foi, il ferait mieux de se calmer et de respecter les organes indépendants qui ont au moins le mérite de mesurer de la même façon les résultats pour tous les opérateurs. Ses propos sont ridicules et inacceptables. Si 34.000 plaintes ne sont pas représentatives, qu'il propose alors un autre indicateur, indépendant et plus représentatif et ensuite on en reparle.
Pour moi, SFR est définitivement "out" depuis pas mal d'année. Très très très très très très mauvaise expérience.
SFR REDHIBITOIRE.
Pour moi SFR c'est fini entre nous trop d'emmerdement des coupures sans cesse et très mal reçue au service clients quand j'expliquais le problème
Sans oublier les magasins ou les vendeurs sont arrogants et dans un déni perpétuel quand il y a une panne, exactement come Orange, d'ailleurs, c'est bien joli de recruter des abonnés, çà ne coute rien, mais pour régler les problèmes, çà coince à chaque fois.
Encore faut-il chez SFR qu'il y ai des opérateurs pour répondre, les effectifs ont fortement fondu.
Pareil, très mauvaise expérience avec leur box car pas mal de bugs, un débit inférieur et parfois proche du bas débit le soir.
J'étais passé chez SFR temporairement pour reprendre une Freebox Révolution mais sur vente-privée.
Je viens de prendre un abonnement chez red SFR pour 15€
et pour l'instant aucun soucis rencontrer. 1 semaine après avoir demandé la portabilité de mon abonnement Free, j'ai reçu la box et la ligne est déjà activée.
Par contre Free commence a me faire des misères en me disant que le matériel n'a pas été reçu malgré la preuve de dépôt ! Je vais devoir me plaindre de leurs agissements auprès de l'ARCEP pour la peine.
Le principal reproche de SFR n'est pas le fait qu'il soit incomplet ni de mauvaise foi, mais le manque d'information quant à l'évolution, et l'impression d'être jugé sur le passé et non pas sur le présent.
En gros oui, ils ont été mauvais il y a un an, mais maintenant ils sont bon, c'est donc ça qui devrait être montré. En gros les chiffres du mois passé, et l'historique de l'évolution.
Ils disent notamment que l'ARCEP n'est pas une association de consommateurs, ce qui est vrai.
On pourrait donc dire que l'ARCEP devrait donc plutôt observer les tendances et alerter (donc anticiper les baisses prolongées) lorsqu'il y a un laisser-aller quelque part, et non pas juger le passé.
L'impact des études actuelles c'est que l'ARCEP donne une inertie au marché en montrant des chiffres passés et disant "vous voyez c'est comme ça".
Les consommateurs ont l'info n-1 en année n, pour comprendre ce que ça signifie, on peut prendre un scénario fictif:
- Orange a le meilleur réseau en 2018
- ce réseau devienne catastrophique en janvier 2019
- Orange rétablit tout fin décembre 2019.
Que va-t-il se passer?
Et bien début 2019, l'ARCEP, se basant sur les chiffres 2018 va dire "Orange a le meilleur réseau", les utilisateurs vont souffrir d'un réseau catastrophique sur les bonnes recommandations de l'ARCEP.
Début 2020, l'ARCEP va sortir une étude et dire "Orange a le réseau le plus mauvais", et les utilisateurs bouderont le réseau Orange en 2020 alors que c'est redevenu le meilleur réseau.
C'est un caricature, mais en réalité c'est ce qu'il se passe pour SFR: le fait de bosser à faire des améliorations n'est pas récompensé par l'ARCEP avant la fin de la période complète suivant ces améliorations, et ça induit un biais dans l'information fournie.
J'adore la réponse : "l’écart de notation entre les opérateurs n’est pas si important que ça. "
Juste 29% d'ecart avec Orange et Bouygues et 53% avec Free.
On n'a peut être pas la même définition d'écart pas si important.
d'ou mon commentaire! c’était ironique hein.
parce que justement ils ont degagé tout le monde.
Et la définition de fanboy ? Tu connais ?
Exclure SFR des enchères 5G est une première piste de sanctions à envisager. Et si ça ne leur suffit pas pour arrêter de prendre les gens pour des jambons, l'ARCEP peut aussi révoquer leurs autorisations pour exercer leur métier.
Seul Free a la moyenne !
Ce n’est jamais très cool de se faire taper sur les doigts mais quand il faut... il faut accepter...
A l’inverse il y a quelques années lors que le réseau de sfr se dégradait SFR recrutait en laissant croire qu’il avait un bon réseau via des statiques des années précédentes...