Dernière partie de la série ‘Dans les coulisses de Free" avec des reportages réalisés par Univers Freebox sur différents services de l’opéarteur. Nous vous avions déjà proposé une interview de Mickael, technicien depuis 5 ans, puis nous vous avons fait pénétrer dans un NRA pour voir comment les techniciens de Free interviennent ainsi que chez un abonné, et enfin fonctionnement du service de visio "Face to Free".
Aujourd’hui, nouveau proposons de découvrir, ou redécouvrir, une procédure complexe : la fiabilisation contradictoire. Lorsque Free et Orange n’ont pas réussi à trouver la panne d’un Freenaute, cette fiabilisation a lieu. Il s’agit d’un rendez-vous avec un technicien Free, un technicien Orange et l’abonné. Ainsi ils parcourent toute la ligne du Freenaute du NRA à son domicile afin de trouver conjointement une solution au problème. La fiabilisation contradictoire est la dernière étape d’un ticket incident, dans une grande majorité des cas.
Pour précision, au départ, l’abonné avait un défaut non franc sur sa ligne (intermittent) et aucune anomalie n’a été détectée sur la Freebox par le premier rendez-vous du technicien Free. Le défaut venait sans doute du para-foudre qui a été changé lors de la fiabilisation. Il s’avère que l’abonné entre temps a aussi eu un problème matériel qui a été changé lors de la fiabilisation.
Univers Freebox vous propose de découvrir une fiabilisation contradictoire en vidéo :
les interventions les plus lourdes , c'est toujours avec Orange. Orange ils sont lourds.
Bizarre qu'on ne parle pas du gros problème de télé qu'on subit depuis quelques jours en Alsace avec surtout de grosse chute de débit ??
Clairement ! En Alsace c'est un peu la galère...
Depuis vendredi soir, débit en chute malgré une synchro habituelle (100/25 mbits, les tests sont a 6-7 mbits)
Et du coup la télévision est HS, obligé de passer par MyCanal sur la 4k, sur la révolution ce n'est pas regardable...
La hotline a proposé de bien ventiler la freebox serveur.... Merci du conseil ???
Il ne faudrait pas confondre les dirigeants d'orange avec les techniciens...Sur le terrain, ils font le même métier , avec les mêmes contraintes et le même but : réparer ...
Et si trouver un câble coupé, une alim grillée est relativement simple, trouver un point d'oxydation un fil mal serti causant un défaut sur la connexion peut nécessiter du temps ...
Après ce ne sont ni les techs free, ni ceux des autres fai ou d'orange qui ont introduit des procédures lourdes...
Et si parfois , on peut les raccourcir parce que l'on se connait sur le terrain, c'est risqué de le faire pour ne pas subir les foudres de hiérarchies déconnectées...
J'ai eu des remontrances lorsque travaillant sur le SAV france telecom, j'expliquais à des clients non wanadoo, qui avaient appelé chez nous , comment brancher un modem ...Ca prenait moins de temps que de leur sortir le discours formaté pondu par la direction...
Autre exemple, lorsque je savais qu'un gros câble était coupé, privant de connexion tous les clients de tous les fai , quel intérêt de dire à un abonné free, sfr etc... de téléphoner à son fai pour qu'ensuite celui çi nous rappelle via un autre canal pour que cela revienne vers mon service ...
Alors bien sur il y a des obtus mais pas plus chez orange qu'ailleurs...
Tout simplement car les prestations sont plus ou moins facturés suivant le soucis. :) Avec des contrats précis. Concernant les autres éléments, chez Free il est interdit de dénigrer la concurrence donc la direction n'est pas forcément défavorable non plus. :)
C'est parce que Free aurait perdu près d'un demi-million d'abonnés Freebox depuis le début de l'été d'après Francois04 que vous nous faites tous les articles sur les pannes techniques ?
c'est bizzare j'ai eu cette intervention la semaine derniere, le probleme a été localisé sur la partie aerienne de ma ligne et orange a fait un retour comme quoi ma ligne était pas optimisable, la belle arnaque
Oui, enfin ça c'est quand les choses se passent bien. Un proche au bout de plus de 8 mois, plusieurs exécution du scénario habituel avec donc plusieurs 'fiabilisations' n'avait toujours pas vu son problème résolution.
Seul un passage chez Orange en tant que client Orange livebox Livebox, a fait en sorte que les techniciens daignent réellement chercher la cause en parcourant la ligne. Et le niveau de réactivité est incomparable quand on est client Orange car on saute toute seule les étapes de renvoi de baballes Free/Orange.
Donc si vous avez un problème intermittent et complexe, ne vous embêtez à passer par toute sa ces étapes, abonnez vous brièvement à une' offre Livebox Orange et faite le résoudre par Orange. Oui gagnerez de précieux mois.
Perso je vais tester ça sur une ligne de 200m. Pour l'instant 1er rdv avec le technicien free prévu pour mercredi (pour la seconde fois car la dernière fois c'était il y a 2 ans et comme c'est une résidence secondaire vide la majeur partie du temps, personne pour gérer ça).
Ne dit pas çà, les trolls fanboys de chez Orange, qui sévissent ici, vont te faire baisser ton compteur de points :)
Et on va encore me dire que je me fais des fllms sur les messages cachés sur ce site ?
Ce ne sont pas des abonnés perdus mais des pigeons qui sont retourné au pigeonnier, les fameux rapiats des ventes privés qui ne rapportaient rien à Free
"Le client doit attendre 2 à 3 jours sa nouvelle box en relais colis suite à une erreur de diagnostic du technicien" alors qu'avec orange le technicien possède des box d'avance dans sa camionnette pour changer immédiatement si celle-ci est défectueuse !
Certe Orange c'est plus chère mais c'est le meilleur opérateur pour le SAV surtout pour les professionnels.
pour particulier c'est totalement faux changement de box par relais colis trois jours après passage du technicien orange qui n'avait même pas un tournevis dans sa poche deux poids deux mesures et pourtant je suis client fibre et dernière livebox orange
Tu as du avoir un sous traitant alors car le vrai technicien Orange à toujours des box d'avance dans sa voiture
forcement, c'est l'image qu'ils veut faire passer. ce type de service à un prix c'est normal.
après, pour moi, le meilleur SAV c'est celui que tu n'utilises pas.
C'est bien beau tout cela mais depuis qu'un technicien d'Orange appelé par mon voisin est venu réparer les câbles situés dans la rue devant mon garage, sa ligne refonctionne correctement mais plus la mienne! Il m'est impossible d'appeler les portables depuis ma ligne fixe et bien qu'ayant signalé le dysfonctionnement à free à quatre reprises, à chaque fois on me répond que tout va bien, que la ligne est opérationnelle, mais il n'en est rien! Et en plus il y a maintenant de la neige à l'image et je ne peux plus enregistrer un film ET regarder une autre chaîne en même temps. Le 'service' free est nul et complètement inefficace, à tel point que je vais aller chez Orange.
Ca me rappel un super souvenir ça !
Un débit réduit de moitier :
-Un technicien Free vient, il repère la panne -> c’est la faute d’Orange.
-Un technicien Orange vient -> ah non non pour nous tout est bon !
L’étape d’après était la fiablilisation contradictoire. Mais là, sans raison le ticket incident est clôturé. Résultat il faut tout recommencer du début (sachant que ça prend trois semaines déjà).
Juste avant l’étape de la fiabilisation contradictoire, le ticket incident était systématiquement clôturé. Quelques fois je rouvrai un ticket la même journée et il était clôturé 2h plus tard. Quand je rappelais on me disait « ah bas non ce n’est pas normal qu’il est été clôturé, mais on ne peut pas reprendre le dépannage abonné là où il en est resté, on est obligé de le faire repartire à zéro »...génial !!!
Mise en demeur, courrier réalisé pas une association de consommateurs, rien n’y fait.
Un jour un technicien Orange avec plus d’experience arrive et trouve que le signal est présent mais qu’il est bizarre. Il change une pièce dans le sous-répartiteur et là miracle ça remarche.
Durée totale de l’opération : plus de 8 mois.
Alors merci pour la propagande mais personnellement elle me laisse assez indifférent !